Lições da medicação de conflitos para líderes e gestores

Os processos de mudança estão cada vez mais acelerados, tanto no âmbito pessoal quanto no profissional. Por essa razão, as tomadas de decisão precisam ser cada vez mais rápidas. E na ansiedade para atender a urgência no caso das empresas, muitas vezes as relações ficam comprometidas podendo colocar toda a equipe em risco.
A mediação de conflitos, alternativa ao sistema judiciário para a resolução de litígios, oferece lições importantes aos gestores que podem ser aplicadas no dia a dia das empresas.

O que é mediação de conflitos?

A mediação é uma forma de negociação para resolver um determinado conflito com a ajuda de um terceiro, o mediador. Esse profissional tem como função facilitar a comunicação entre as partes, utilizando técnicas que podem ser aplicadas em outras situações. “A mediação dentro das empresas é sumamente útil. Ela permite resolver de forma confidencial e rápida muitos dos conflitos do dia a dia e evitar que eles escalem e afetem o trabalho e os resultados da empresa. Problemas entre empregados de diferentes níveis e áreas, podem ser resolvidos, preservando os relacionamentos entre eles”, explica a advogada e mediadora Carmen Sfeir J., CEO da DSD2B, Desenho de Sistema de Prevenção e Resolução de Disputas para Empresas.
O mediador não pode oferecer sugestões em hipótese alguma. Ele precisa permitir que as partes criem as próprias ideias e estratégias para resolver as questões que estão em jogo. “O segredo da mediação é que ela permite quebrar a expectativa binaria de alguém ganhar e o outro perder, já que o mediador ajuda às partes a descobrir os interesses que existem por traz das posições de cada uma e por tanto, chegar a soluções criativas que deixam a todos os envolvidos satisfeitos. Assim, quando as partes de uma mediação chegam a um acordo, ambas ganham”, pontua a especialista.
Carmen destaca que para empregar a técnica, é preciso contar com o auxílio de um profissional especializado, que conta com todos os conhecimentos e recursos para empregar a mediação da melhor maneira.

Como o líder aprende com a mediação

Levando o mediador para dentro da empresa, ele veste a camisa do líder. Esse profissional precisa estar preparado para gerenciar conflitos, encarar os fatos com neutralidade e buscar o caminho mais justo e satisfatório para a empresa.
O primeiro passo para que isso seja possível está na preparação do líder. A sua principal ferramenta de trabalho é ele mesmo, logo, é importante se autoconhecer. Entender quais são as suas motivações e aspirações, suas forças e fraquezas, sua forma de ser, pensar, agir e funcionar. Com esse mapa em mente, o líder adquire a noção do que precisa ser trabalhado e desenvolvido para que sua performance possa atingir um novo patamar de excelência.
Assim, o gestor pode aplicar algumas técnicas de negociação usadas na mediação de conflitos para gerenciar a sua equipe de maneira assertiva e eficiente. Confira quais são:

1 Escuta ativa

A comunicação é a principal ferramenta para uma liderança eficiente. Muito mais do que falar, é importante saber ouvir e deixar que a equipe se expresse. Na mediação de conflitos, esse é o primeiro passo para que as partes possam se manifestar.
É preciso utilizar a escuta ativa para ouvir o que o outro tem a dizer. Muitas vezes o diálogo cria espaço para desfazer conflitos que foram criados pela simples falta de clareza nas palavras.
A escuta ativa é uma técnica na qual freamos os nossos impulsos e prestamos mais atenção ao que o outro tem a dizer. Além das palavras, ainda é preciso saber perceber a linguagem não-verbal como gestos, expressões faciais e outras nuances da comunicação. “Quem escuta irá repetir ou resumir (parafraseio) o que a pessoa falar para ter certeza que compreendeu e para dar a oportunidade de corrigir partes do relato para quem fala”, explica Carmen.
Quando o líder ouve com mais atenção, é possível compreender melhor as necessidades e os desejos do outro, tornando possível filtrar os dados para uma solução mais efetiva.

2 Mude o contexto

Colocar os fatos sob uma nova ótica é capaz de trazer um ponto de vista que não foi enxergado pela equipe. O parafraseamento é uma técnica utilizada na mediação de conflitos que oferece condições para que as partes possam refletir sobre o assunto.
Trazendo a técnica para a gestão, o líder ajuda a sua equipe com um olhar de fora da situação de conflito. É preciso se distanciar do problema para encontrar a solução. Logo, ao reorganizar a narrativa de um conflito, o líder pode trazer uma nova visão dos fatos para a equipe.
Por exemplo, os pais autorizam o filho a ir à uma festa, mas determinam que ele chegue às 22h. Certamente o adolescente ficará descontente com a limitação, mas os pais podem ajustar o discurso sob a ótica da preocupação.
A mesma atitude vale para a equipe. Parafrasear ajuda a equipe a encontrar direções mais certeiras e mantém o time motivado.

3 Gere confiança

Na mediação de conflitos existe uma técnica chamada rapport, onde o mediador busca meios para aumentar a empatia e gerar confiança das partes em relação ao seu papel.
Comunicação bem coordenada, atenção mútua e sentimento positivo são os três pontos que o mediador utiliza e que podem inspirar os gestores no seu dia a dia.
A principal função desse comportamento é estabelecer uma relação mais harmônica entre partes fazendo com que uma possa se colocar no lugar da outra. Ao adotar o ponto de vista um do outro, o time consegue trabalhar mais alinhado e cada um percebe o seu papel na engrenagem da área em questão.

4 Estimule soluções criativas

Outra lição importante da mediação de conflitos para os gestores é a criatividade. Estimular a equipe a pensar em soluções fora da caixa é uma contribuição do líder mediador.
É preciso estar aberto e incentivar a equipe a olhar para horizontes nunca observados. O primeiro passo para que essa lição seja aplicada é através do exemplo.
Vamos pensar em uma situação hipotética onde a empresa tem gastos exorbitantes com copos descartáveis, além de não ser uma prática sustentável. A primeira tentativa foi trocar os descartáveis por copos de vidro, mas ainda assim não foi possível conscientizar a equipe e a pia ficou cheia de xícaras de café e copos de água. Contratar uma copeira representaria um custo fixo que a empresa não dispõe.
Uma possível solução criativa é oferecer uma xícara personalizada para cada colaborador. Além de demonstrar o cuidado da empresa, também torna cada indivíduo responsável pelo seu próprio objeto.
Esse é apenas um exemplo de solução fora da caixa que pode ser aplicado no dia a dia da empresa. Ao abrir espaço para ouvir esse tipo de ideia, o gestor também estimula a criatividade do time.

5 Diferencie as pessoas dos problemas

Por fim, a quinta lição da mediação de conflitos para a gestão de pessoas é saber separar os problemas dos colaboradores. É importante lembrar que uma situação desafiadora da empresa não é motivo para criar conflitos de ordem pessoal.
Para exemplificar a aplicação da lição, vamos pensar sobre um equipamento que precisa de uma determinada bateria para funcionar. Um colaborador defende que um determinado tipo tem um custo mais baixo, logo, traria economia para o departamento. Já o operador do equipamento, insiste que é preciso um outro tipo de insumo, mais caro, para atender à necessidade.
O conflito entre dois departamentos poderia acabar em um conflito pessoal, onde um colaborador acusa o outro. O papel do líder, neste caso, é levantar os fatos e necessidades para chegar à uma solução objetiva.
Para contar com toda a potência de produção, o equipamento precisa de uma bateria com 500 amperes. Porém, a bateria mais barata só oferece 250 amperes. Logo, cada colaborador pode defender o seu ponto de vista sem fazer parte do problema. E o gestor pode lembrar a equipe dessa lição sempre que for necessário.

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