Atire a primeira pedra quem não passou por situações constrangedoras no comércio. E lidar com o constrangimento pode ser difícil.
Pensando nisso, o Blog da Alelo traz algumas dicas para empresas e empresários agirem da melhor maneira possível em casos de constrangimento. Vamos nessa?
O que fazer em casos de constrangimento?
Os órgãos de defesa do consumidor atendem milhares de casos de constrangimento, que vão desde falsos registros de devedores até comentários inconvenientes e humilhações.
Observando essas situações delicadas, é necessário saber lidar com uma “saia justa” sem que o cliente se sinta desconfortável e isso prejudique o seu negócio. Nem sempre a gente consegue abordar adequadamente um consumidor, mas quando um mal-entendido acontece é preciso manter a calma e transformar esse limão numa deliciosa limonada.
A revendedora de cosméticos Eliana Santos conta que uma vez confundiu uma moça acima do peso com grávida. “Eu não parava de mostrar produtos para bebês e gestantes, até que ela respondeu que não estava grávida, mas sim acima do peso. Na hora eu queria que o chão se abrisse para me engolir. Mas, pedi desculpa e ofereci um descontão pela minha má educação. No final, a gente acabou rindo da situação e ela comprou até mais itens do que pretendia”.
Nem todos os lojistas têm o mesmo jogo de cintura que Eliana, mas é preciso ter em mente que uma abordagem errada pode causar um prejuízo enorme para os negócios.
O Código do Consumidor define que uma pessoa tem o prazo de até cinco anos para mover uma ação por danos morais numa relação de consumo.
Segundo o relatório “Justiça em Números” do Conselho Nacional de Justiça, os processos por danos morais representam aproximadamente 70% das ações que chegam ao Judiciário, sendo os processos no âmbito da Defesa do Consumidor os mais frequentes. Circunstâncias que podiam ser resolvidas com uma simples conversa.
Afinal, o que é considerado como danoso para o cliente depende da maneira como a situação foi conduzida pelo lojista. E é exatamente a forma de administrar a circunstância que define se o caso vai ser visto apenas como um simples aborrecimento ou como uma possível ação judicial.
Num contexto de crise econômica é comum casos de inadimplência ou pagamento recusado. André Melo, proprietário de um armarinho em atividade há 47 anos, aconselha a sempre apresentar uma solução.
“Em uma situação embaraçosa, como o cartão não passar, por exemplo, é importante saber cobrar o cliente sem constrangê-lo. A gente tem sempre que apresentar uma alternativa, como transferência bancária, depósito ou até mesmo guardar a mercadoria para ele buscar depois”, fala.
Mas você deve estar se perguntando: e quando é o comerciante que passa pelo constrangimento com um cliente difícil de lidar? Nessas horas, vale a máxima de entrar por um ouvido e sair pelo outro. Por mais difícil que isso pareça, é preciso contar até dez, respirar fundo e conversar de uma maneira civilizada. O mais importante é mostrar ao cliente que você está disposto a resolver a situação e que entende o lado dele.
Veja algumas dicas para lidar com essas situações:
- Nada que você possa dizer irá causar impacto, pois, com o estado emocional alterado, o cliente não registrará a lógica de suas respostas ou explicações.
- Ouça atentamente. Uma pessoa com raiva está tão empenhada em esclarecer os motivos da explosão que muitas vezes não consegue expressar objetivamente qual é o real problema. Por isso, deixe o cliente terminar de falar e faça perguntas para esclarecer a ocorrência. Se for necessário, repita o que ele está dizendo para ter a certeza do que realmente entendeu o que aconteceu.
- Não faça promessas que não pode cumprir. Isso causará mais problemas no futuro.
- Enfatize o que você pode – e está autorizado – a fazer. Assim você poderá acalmar o cliente. Evite frases como “eu só trabalho aqui” ou “é contra as normas da empresa”. Isso deixará o cliente mais furioso. Encontre uma forma mais sutil de dizer que você não pode fazer o que ele pede. Mas, que está pronto a ajudá-lo na resolução do problema.
- Aja para resolver a ocorrência. Se você disse que fará isso ou aquilo, faça. Se for competência de outro departamento, certifique-se que todas as providências sejam tomadas. Do contrário, você terá problemas com esse consumidor mais uma vez.
Renata Soares, proprietária de uma casa de bolos artesanais, afirma que não adianta mentir: “Quando uma situação delicada acontece você tem que escutar o cliente, pedir desculpa se realmente errou e apresentar uma solução, seja oferecer um novo produto ou ressarcir o valor”. Afinal de contas, cultivar o bom relacionamento e ser empático é o melhor cartão de visitas.
