A primeira impressão é a que fica, diz o ditado. E para quem dirige um negócio do varejo de alimentação, ficar atento para causar uma primeira boa impressão é fundamental para atrair e fidelizar a clientela. Nesse sentido, o cuidado e a atenção aos detalhes devem ser permanentes para que o encantamento inicial não seja substituído por frustração e, consequentemente, opção pela oferta de um concorrente.
Por que é importante proporcionar uma boa experiência ao cliente?
De acordo com um estudo recente realizado pelo Sebrae Santa Catarina, a experiência gastronômica vem sendo utilizada como ferramenta de fidelização e competitividade para bares e restaurantes. A importância da experiencia do cliente é fundamental porque é proporcionada durante a jornada de consumo e abre um universo de possibilidades para criar diferenciais competitivos para o negócio.
Essa ideia está relacionada ao conceito de “economia da experiência”, tema relativamente novo para os gestores e empreendedores. Ganhou notoriedade com a publicação de dois trabalhos revolucionários: o livro “A sociedade dos sonhos”, do dinamarquês Rolf Jensen (2001), e o estudo intitulado “Economia da experiência”, dos norte-americanos James Gilmore e Joseph Pine (1999)1.
O que dizem alguns estudos acadêmicos sobre experiência do cliente no varejo de alimentação
Para Gilmore e Pine, o trabalho é o teatro e todos os negócios são um palco, as experiências representam uma já existente, porém não articulada, forma de resultado econômico, que pode ser traduzida como um quarto setor da economia, distinta de serviços, por seu potencial valor agregado. Ou seja, experiências positivas que englobam a percepção geral do cliente sobre seu produto ou serviço, podem ser fontes de resultados financeiros.
“Em um mercado cada vez mais competitivo, padronizado e com demanda mais exigente e menos fiel essa distinção abre uma série de possibilidades de reconhecimento de um novo modelo econômico, em que a experiência seria a progressão da economia de valor”.
Em outras palavras, segundo os autores, o consumidor deseja disponibilidade, quanto aos bens de consumo, baixo custo e qualidade, em relação a serviços. Contudo, na era da experiência, o cliente quer autenticidade. Assim, essa autenticidade está se tornando o novo parâmetro, no qual os consumidores se baseiam para escolher o que vão comprar e de quem.
Experiência do cliente na prática para estabelecimentos comerciais
Para Helena Costa de Andrade, gestora de empresas de alimentação do Sebrae, melhorar a experiência de compra é também identificar e atender as necessidades dos clientes. “Se o seu negócio é alimentação, ofereça um buffet que atenda aos diferentes tipos de paladares ou mesmo aqueles que têm restrições alimentares, como vegetarianos, veganos ou pessoas com intolerância à lactose ou glúten. O consumidor leva tudo em conta na hora de escolher um estabelecimento. Ele, muitas vezes, sai de casa ou do trabalho em busca de uma experiência gastronômica, não somente com a expectativa de desfrutar de uma refeição saborosa”, aconselha.
A consultora ressalta que são muitas as variáveis que tornam memorável a experiência do consumidor, tais como o ambiente, a decoração e iluminação, o preço, a limpeza, a apresentação do cardápio e dos pratos, um marketing sensorial bem trabalhado (ações que estimulam os cinco sentidos), a qualidade dos produtos e, acima de tudo, a forma como o cliente é atendido. “Todos esses elementos compõem a experiência gastronômica do cliente, que não está restrita aos sabores do prato. São aspectos que trazem valor agregado ao serviço e, consequentemente, causam boa impressão, fazendo com que o consumidor não se importe, em alguns casos, em pagar um pouco mais por algo que ele considera que vale a pena experimentar”, destaca Helena.
Ela aponta medidas criativas e econômicas podem contribuir para ganhar a confiança e simpatia dos clientes. Por exemplo, oferecer ao público a opção de fazer o pagamento da conta por meio de um aplicativo para o cliente não ficar na fila. Mesas e cadeiras confortáveis também fazem a diferença, assim como uma sobremesa com valor mais acessível ou uma ou mais opções de docinhos para degustação, sem custo, na saída do estabelecimento. São ideias simples que podem fazer com que o cliente volte mais vezes.
Confira algumas dicas da especialista para causar uma boa impressão e oferecer uma experiência memorável ao cliente:
Foco no cliente
Esse é um dos pontos de maior atenção, portanto, tenha bem claro quem é o público alvo do seu negócio. Defina a faixa etária, padrão de renda, gênero, entre outras variáveis que ajudem a identificar as necessidades e a melhorar a jornada de compra e experiência do seu cliente. Exemplo: se o seu estabelecimento é muito frequentado por jovens universitários ou pessoas que costumam sair do trabalho para algum curso ou academia, que tal comercializar sanduíches prontos e sucos engarrafados para que façam refeições rápidas? Você também pode vender pratos individuais, pensando naqueles clientes que moram sozinhos ou não têm tempo ou disposição para cozinhar quando chegam em casa.
Equipe qualificada
Independentemente de porte e estrutura do negócio, não abra mão de uma equipe bem treinada e qualificada. Ter profissionais preparados para prestar um bom atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de qualquer empreendimento. Lembre-se: atender com cordialidade e demonstrar conhecimento do negócio fazem toda a diferença!
Tendências de consumo
Compreender como as formas de consumo ocorrem atualmente é a base para tornar o seu negócio competitivo. Modelos tradicionais tendem a gerar menos diferenciais para atrair e reter clientes. Portanto, é importante ficar atento às mudanças no comportamento do consumidor e nas tendências de consumo para que o empreendedor, especialmente os do ramo da alimentação, possam traduzir em seu cardápio uma visão atualizada daquilo que atenda a necessidade de seus clientes.
Podemos concluir que hoje compramos experiências e buscamos realizar desejos.
O foco da nova economia é a transformação da compra em um ato prazeroso e inesquecível. Envolve ambiente, cores, aromas, atendimento, tempo de entrega e apresentação, só pra citar alguns exemplos. Se a experiência for memorável, consequentemente o cliente desejará se lembrar dela.
E você, o que tem feito para causar uma boa impressão ou momentos memoráveis aos seus clientes? Conta pra gente!
