O Dia do Consumidor costuma ser um evento para o comércio e, como neste ano cai na segunda-feira, ganhou status de Semana do Consumidor. Nesta semana, muitas empresas escolhem realizar promoções com descontos atrativos ao consumidor. Assim como a Black Friday, a movimentação decorrente das oportunidades pode aquecer as vendas, mas é preciso tomar cuidado para não cair em enrascadas.
Você sabe como surgiu o Dia do Consumidor? No dia 15 de março de 1962, o presidente norte-americano, John Kennedy, fez um discurso no Congresso dos Estados Unidos, em cadeia nacional, falando pela primeira vez sobre os direitos do consumidor. Ele afirmou que todo consumidor tem direito, essencialmente, à segurança, à informação, à escolha e de ser ouvido.
Nas palavras de Kennedy, “ser consumidor, por definição, nos inclui a todos. Somos o maior grupo econômico do mercado, que afeta e é afetado por quase todas as decisões econômicas (…). Mas o consumidor, normalmente, não sabe se as preparações farmacêuticas atendem aos padrões mínimos de segurança, qualidade e eficácia. Ele geralmente não sabe quanto paga pelo crédito ao consumo; se um alimento preparado tem maior valor nutritivo do que outro; se a criação de um produto de fato atende às suas necessidades, ou se os produtos que parecem uma ‘pechincha’ de fato o são”.
Com base nesse discurso, em 1983, a ONU instituiu nessa data o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, reconhecendo-o como um elemento fundamental do processo produtivo e elaborando um conjunto de medidas para garantir os seus direitos. Com o passar do tempo, esse dia se tornou mais uma data comemorativa do comércio, onde lojistas distribuem descontos e promoções. Mas, num contexto de pandemia e crise econômica, os comerciantes têm que lidar com um novo consumidor: muito mais exigente e conhecedor dos seus direitos.
Daí a importância de entender quem ele é, o que ele espera da sua relação e como construir um caminho para que sua marca sobreviva e cresça nessas circunstâncias.
Para ajudá-lo nesse processo de descoberta e fidelização do consumidor, o blog da Alelo preparou três dicas para melhorar a experiência do seu cliente com a sua marca:
1. Vários canais, uma resposta só:
A tendência é que os hábitos dos consumidores mudem rapidamente com o advento das novas tecnologias, situação que foi acelerada em decorrência da pandemia. Por isso, é importante manter relação com os clientes nos diferentes canais. Essa estratégia é vital porque uma pessoa pode estabelecer uma comunicação via redes sociais, seguir com o contato via e-mail e fazer a compra numa loja física. Por isso, é indispensável manter informações atualizadas nos diferentes canais, sem duplicidade ou erros.
Nesse sentido, unifique a comunicação para que o consumidor obtenha respostas corretas e imediatas em qualquer um dos canais, seja telefone, correio eletrônico ou meios digitais.
2. Valorize a experiência do cliente:
A jornada do cliente nada mais é do que todo o percurso que envolve o processo de compra: desde o momento em que a pessoa identifica uma necessidade até o pós-venda. Com as novas tecnologias, o usuário é bombardeado com anúncios, propagandas e ofertas de serviços. Se seu objetivo é fidelizar a clientela, você deve proporcionar uma experiência de compra que seja marcante ou, no mínimo, muito boa.
Várias coisas podem ajudá-lo nessa missão, mas, sem sombra de dúvida, a mais importante é que ele seja bem atendido. É isso que vai estabelecer um relacionamento de longo prazo com a sua marca. A experiência da compra deve ser fácil, rápida e sem intempéries. Facilite o acesso à informação, seja ágil no atendimento, envie mensagens de agradecimento, ofereça vantagens exclusivas e peça feedback sobre a sua loja. Proporcionar uma experiência encantadora vai conquistar e fidelizar um freguês.
3. Humanização:
A tecnologia aproxima, mas ela também massifica, tornando mensagens impessoais e abrangentes o bastante para falarem com muitas pessoas ao mesmo tempo. E como ninguém quer ser apenas um número, o consumidor exige ser ouvido, representado e compreendido em suas necessidades.
Além disso, o coronavírus intensificou a preocupação dos consumidores com práticas mais responsáveis. Empresas que foram insensíveis ao contexto atual tiveram uma repercussão negativa. As pessoas estão se sentindo inseguras e desamparadas, por isso, as marcas mais conscientes serão melhor avaliadas socialmente.
Cresce a preocupação dos cidadãos em relação aos problemas ambientais e sociais. Os consumidores do “novo normal” entenderam que seus gastos têm impacto no coletivo e por isso estão praticando mais o consumo consciente.
Segundo pesquisa da consultoria KPGM, nove em cada dez pessoas estão dispostas a pagar mais para ajudar a economia local.
As mudanças culturais provocadas pela pandemia geraram um comportamento de compra no qual é preciso fazer economia, adotando práticas mais responsáveis. Deste modo, sua marca precisa passar confiança e a sensação de proximidade, seja diversificando os canais, seja escutando mais o que o consumidor tem a dizer. Neste cenário desafiador, as relações entre consumidores e provedores de produtos e serviços deram um salto de humanização. Uma comunicação transparente, sincera e empatica tem impulsionado soluções e alternativas para driblar as dificuldades. E no Brasil ainda temos a vantagem de ser um povo com o jeito brasileiro: altruísta, generoso, simpático, aberto para o diálogo e propenso à união de forças.
Como forma de prevenção, as pessoas estão evitando as lojas físicas, mas isso não significa que o consumo nesses locais vai desaparecer. Os consumidores estão fazendo uma verdadeira rede de apoio ao comércio do entorno, não apenas por uma questão de praticidade, mas também por entender que isso traz ganhos para toda a região.
Essa é uma boa oportunidade para colocar em prática algumas dessas dicas para inovar e melhorar seu desempenho nos negócios. Aproveite a semana do Dia do Consumidor para criar novos vínculos e homenagear seus fregueses antigos.
O código do consumidor e os seus direitos
No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor entrou em vigor em 11 de março de 1991, inovando a legislação brasileira, cujos direitos do consumidor eram regidos pelo Código Civil de 1916 (substituído em 2002), que não fazia nenhuma diferenciação do tratamento de negócios realizados no âmbito do consumo.
Felizmente a proteção do consumidor se tornou algo tão natural para a nossa sociedade, que sequer lembramos de quando ela ainda não era garantida.
A principal conquista do consumidor a partir de quando entrou em vigor o Código de Defesa do Consumidor é o reconhecimento da desigualdade de forças entre ele e o fornecedor de produtos e serviços. É deste reconhecimento que decorrem todos os direitos, entre eles aqueles citados por Kennedy em seu discurso: segurança, informação, escolha e ser ouvido.
Profundas mudanças aconteceram durante esses anos. Ainda que algumas práticas abusivas continuem sendo realizadas, os fornecedores de produtos e serviços passaram a padronizar formas de atendimento e comunicação a respeito de suas entregas ao consumidor.
O Código de Defesa do Consumidor, com um olhar treinado, tem função de manual de boas práticas, cuja aplicação tende a ser benéfica ao fornecedor a longo prazo, pois acarreta boa fama e fideliza clientes.
Aproveite a data com responsabilidade
É verdade que esse não deixa de ser um bom chamariz para atrair o seu cliente, mas é importante estar pronto para atender a alta demanda de uma promoção.
Esteja ciente de que a sua empresa consegue dar conta da demanda e não deixe que o excesso de contatos acabe por minar o seu atendimento. Antes de colocar uma promoção no ar, revise os riscos e se prepare para todos os cenários.
Aproveite as suas redes sociais e outras plataformas de divulgação, como WhatsApp e Telegram, para aquecer a sua clientela e movimentar essa semana, respeitando as restrições sociais da fase emergencial em sua cidade e, nesse caso, atuando via delivery e drive thru.
Em tempos de pandemia, o Dia do Consumidor ganha ainda mais importância para empresas que cuidam dessa relação e estão comprometidas com a fidelização do cliente.
