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A internet e as redes sociais ajudaram a criar um novo perfil de consumidor, o da era multicanal – tecnicamente chamada de omnichannel – que usa diversos canais para consumir. Se antes uma compra era feita diretamente em uma loja física, hoje não é bem assim. O isolamento social para redução da curva de contágio por coronavírus promete acelerar ainda mais essa transformação no comportamento de compra. Uma pesquisa recente realizada pela Criteo (Coronavirus Survey, US, March 2020), analisou dados de consumidores situados em mais de 80 países que movimentam em torno de US$ 900 bilhões/ano em sites de e-commerce. O comparativo das últimas semanas mostra como o coronavírus está afetando o comportamento de consumo.

Nas respostas, 52% dos americanos dizem que vão comprar mais online nas próximas semanas como resultado do COVID-19. 51% afirmam que farão compras de produtos comestíveis online. Nos EUA, a compra de arroz cresceu + 432%, farinha + 423%, conservas de legumes + 337%, feijões + 433%, leite em pó + 378% em comparação com as primeiras quatro semanas de janeiro. No Reino Unido, leite em pó vendeu online + 350% na semana passada, frutas + 297% e farinha + 623%. A preferência é por produtos possíveis de estocar.

O analista de serviços financeiros do Sebrae, Hugo Cardoso, explica que o cliente omnichannel usa diversos canais como sites, redes sociais e lojas físicas, para conhecer a diversidade de produtos disponíveis, preços, condições de pagamento, prazo de entrega, entre outros aspectos relevantes para a definição da compra.
Esta nova forma de consumo foi corroborada por uma pesquisa divulgada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) Brasil em 2019. O estudo apontou que 97% dos consumidores buscam informações na internet antes de comprar em lojas físicas.

Omnichannel do ponto de vista do SPC BRASIL

Para Marcela Kawauti, economista-chefe do SPC Brasil, essa é uma tendência cada vez mais comum, visto que mesmo com a democratização da internet, os consumidores não abandonaram as lojas físicas.

“Hoje você vai na loja, experimenta uma roupa, mas se não tem o seu tamanho, você compra depois de forma online. Acontece também de o consumidor experimentar um tênis numa loja física, para ver se gosta e se é adequado ao seu tamanho. Depois ele compra na internet porque é mais barato”, complementa Marcela. Além disso, outra prática é comprar na internet e trocar o produto na loja física. Ou comprar online e retirar na loja.
Segundo a economista, o cliente entende que o meio digital é importante para algumas coisas e os pontos físicos para outras. Marcela acredita que o omnichannel usa, portanto, vários mecanismos de compra a seu favor.

Consumidor busca na internet antes de comprar eletrodomésticos

A pesquisa realizada pelo SPC Brasil e CNDL apontou que os consumidores buscam informações na internet antes de comprar em lojas físicas principalmente quando se trata de eletrodomésticos (59%), celulares e smartphones (57%) e eletrônicos (50%).
Enquanto isso, 84% dos entrevistados afirmaram fazer o caminho inverso. Ou seja, pesquisam primeiro em lojas físicas antes de finalizar as compras online. Os eletrodomésticos também ocuparam o topo do ranking nessa categoria (43%), seguidos por celulares e smartphones (41%), vestuário (34%) e eletrônicos (34%).

Omnichannel: mais da metade dos entrevistados usou aplicativos para comprar

O levantamento ainda mostrou que 61% dos internautas entrevistados compraram por meio de aplicativos de lojas nos 12 meses anteriores à pesquisa. Isso significa um aumento de 10 pontos percentuais em relação ao ano anterior.
Com os smartphones ganhando cada vez mais espaço na vida dos brasileiros, o estudo mostra que aplicativos de redes sociais como WhatsAppp e Instagram foram utilizados por 18% e 14% do total de consumidores que fizeram aquisições pela internet no último ano, respectivamente.

A pesquisa ouviu 904 consumidores em um primeiro levantamento para identificar o percentual de pessoas que compraram pela internet nos últimos 12 meses. Em seguida, continuaram a responder o questionário 800 consumidores que fizeram alguma compra ao longo deste período.

Adaptação das lojas físicas

Um consumidor omnichannel exige, entretanto, uma adequação dos estabelecimentos que possuem lojas físicas. Entre elas, mais agilidade no atendimento.

“O cliente busca velocidade no retorno das demandas, característica do universo online que pode ser reproduzido na loja física. Isso passa pelo treinamento e qualificação permanente da equipe de vendas e pelo uso de todos os canais possíveis de atendimento, como telefone, Whatsapp e chat online”, explica Hugo Cardoso, analista de serviços financeiros do Sebrae.

Para Cardoso, outro atributo que pode ser reproduzido nas lojas físicas é ter um sistema de logística qualificado. “Isso passa por uma gestão mais eficiente do estoque, escolha criteriosa de fornecedores e pela antecipação dos movimentos do mercado, como o aumento de consumo em períodos sazonais.”
De acordo com o analista, é fundamental estabelecer formas de conhecer profundamente o cliente. Cardoso reforça que no ambiente online, as lojas acompanham em tempo real todos os movimentos dos seus consumidores durante a navegação pelo site. “Isso permite saber o tipo de produto desejado, preferência de cores e faixa de preço, por exemplo.”

Na loja física, essa jornada pode ser contemplada com pesquisas periódicas realizadas a partir de promoções, além da observação da permanência e movimento do cliente dentro da loja, sugere o analista.

Por fim, é importante que o varejista se posicione como auxiliador do cliente, mantendo um canal aberto de comunicação com seus consumidores sobre produtos disponíveis em estoque, sendo transparente e proativo quanto a ações adotadas para garantia de segurança, das entregas, adaptação de seus colaboradores e da própria empresa a esse cenário dinâmico. Na era omnichannel o cliente é exigente como sempre, só um pouco mais atento à presença online (que pode ser colocada no mapa) e alerta para a atitude do varejista no entendimento de suas necessidades e desejos.

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