Superar expectativas deixou de ser um diferencial e passou a ser uma necessidade para quem quer fidelizar, rentabilizar e se destacar no mercado competitivo dos estabelecimentos comerciais (ECs). É preciso ir além e não fazer “mais do mesmo”.
Seu cardápio pode até atrair, mas, sem um atendimento excepcional, a experiência do cliente pode deixar a desejar – e isso impacta diretamente na fidelização.
Com as mudanças mais frequentes (muito devido às soluções tecnológicas e novas ferramentas), os consumidores esperam experiências cada vez mais personalizadas, ágeis e memoráveis.
Mas como motivar sua equipe de atendimento a ir além do básico? Quais ações práticas podem fazer a diferença no dia a dia do seu estabelecimento comercial?
Para responder às questões, preparamos um conteúdo completo para você entender o que o cliente realmente espera, como alinhar sua gestão a essas demandas e quais estratégias podem transformar sua equipe em aliada da fidelização.
Bora nessa?
Fazer o básico bem feito ainda é suficiente?
Embora o básico bem feito seja essencial (e muitas vezes até raro), ele não garante destaque. Não mais, pelo menos. Afinal, atendimentos corretos, entregas no prazo e cordialidade são o mínimo esperado.
O que realmente marca o cliente é aquilo que excede suas expectativas: um atendimento proativo, uma comunicação empática, uma personalização, uma ação inesperada ou até mesmo um gesto de cuidado que não estava no script.
Se não olhar para isso, o estabelecimento comercial vai sentir o peso no bolso, especialmente quando falamos em atendimento excepcional. Um estudo da Bain & Company revelou que aumentar em 5% a retenção de clientes pode elevar a lucratividade da empresa em até 95%. Além disso, clientes fiéis gastam 67% a mais do que novos consumidores.
O que o cliente espera do serviço e da entrega? Hoje, os consumidores buscam:
- Agilidade e clareza no atendimento (estratégias phygital podem ser essenciais para isso);
- Cumprimento de prazos e qualidade no produto ou serviço;
- Soluções rápidas em caso de problemas;
- Empatia e escuta ativa por parte da equipe;
- Ações exclusivas (programa de fidelidade, clube de benefício etc.);
- Atendimentos personalizados, pensados para suas preferências e necessidades.
Personalização, marca e atendimento humanizado: tripé da fidelização
A personalização é uma das estratégias mais eficazes para encantar o cliente. Chamar a pessoa pelo nome, lembrar de suas preferências ou adaptar uma solução à sua necessidade mostra que sua marca se importa de verdade com ele.
Dados da Zendesk apontam para o impacto de um atendimento excepcional, ágil, personalizado e que não traga dores de cabeça aos consumidores. Entre os números que se destacam estão:
- 72% dos clientes querem receber atendimento imediato;
- 60% baseiam suas decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber;
- 82% dos brasileiros tomam decisões de compra com base na qualidade do atendimento.
Além disso, o atendimento humanizado torna o relacionamento mais leve e confiável, o que fortalece a percepção de valor da sua marca e a diferencia da concorrência.
Estratégias de fidelização: programas e benefícios que mantêm o cliente por perto
Oferecer um bom atendimento é essencial, mas criar formas de manter o cliente engajado com a sua marca faz toda a diferença.
Programas de fidelidade, clubes de benefícios e ações exclusivas para clientes frequentes são ferramentas poderosas para estimular o retorno ao seu EC.
Além de valorizarem quem já consome no seu negócio, essas iniciativas aumentam o ticket médio e fortalecem o vínculo com a marca – o que é fundamental para melhorar a lucratividade do estabelecimento.
Lembre-se de que o ideal é que esses programas sejam simples de entender, fáceis de usar e realmente vantajosos para o cliente. Um bom benefício pode ser o empurrão que faltava para ele voltar e indicar o seu negócio para outras pessoas.
Pode ser algo simples, como um cartão fidelidade com carimbos a cada visita ao seu estabelecimento. Ao completar 10 carimbos, por exemplo, o cliente ganha uma refeição gratuita: uma forma prática e eficaz de estimular o retorno.
5 estratégias para incentivar sua equipe a superar expectativas
Algumas ações que podem começar a mudar o dia a dia do seu EC são:
Oriente continuamente
Invista em treinamentos focados em comunicação, escuta ativa, resolução de conflitos e comportamento do consumidor. Equipes bem preparadas se sentem mais confiantes para lidar com diferentes situações, refletindo na experiência do cliente.
Estabeleça metas com propósito
Metas que vão além dos números, incluindo indicadores de qualidade no atendimento, satisfação do cliente (NPS) e feedbacks positivos, geram mais engajamento e propósito para a equipe.
Reconheça e recompense
Valorize os colaboradores que se destacam com iniciativas simples, como elogios públicos, bonificações ou premiações simbólicas a fim de reforçar comportamentos positivos e inspirar o restante da equipe.
Crie uma cultura centrada no cliente
Uma possibilidade é compartilhar histórias de atendimentos marcantes e envolver toda a equipe na missão do estabelecimento.
Vale lembrar que um cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas sobre a má experiência, enquanto consumidores satisfeitos contam para 11, segundo dados da Helpscout.
Use a tecnologia a seu favor
Dados, uso de IA, softwares para organizar pedidos e meios de pagamentos facilitados ajudam a melhorar o relacionamento com o cliente.
Conte com a Alelo como parceira do seu EC!
Seu estabelecimento já está pronto para surpreender?
O Painel Meu Negócio Alelo é uma plataforma de gestão inteligente, pensada especialmente para proprietários de estabelecimentos comerciais que buscam transformar dados em decisões estratégicas para fidelizar clientes e impulsionar vendas.
Mas, afinal, o que essa ferramenta faz? A plataforma reúne dados consolidados do seu próprio negócio, como faturamento, ticket médio, número de transações, frequência e recorrência de clientes. Assim, é possível acompanhar tudo por meio de gráficos mensais de fácil interpretação.
Ainda, o Painel Meu Negócio permite comparar sua performance com o mercado local: a plataforma oferece insights sobre concorrentes da mesma região que aceitam Alelo, respeitando o anonimato dos dados.
Além disso, a plataforma aponta padrões de comportamento do cliente: dias ou horários de pico, perfil de consumo por tipo de cartão, valor médio gasto e outras preferências. E todas essas informações são ótimas para criar estratégias mais eficazes, como:
- Ofertas que valorizem os horários de maior fluxo;
- Cardápio e promoções especiais conforme os hábitos de compra do cliente;
- Campanhas estruturadas com base em ticket médio e frequência.
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