Responder avaliações dos clientes é essencial para seu negócio.
Você sabia que mais de 95% dos consumidores leem as avaliações de outros usuários antes de comprar um produto? A opinião dos outros exerce um impacto enorme para quem compra e, nesse sentido, é tão importante quanto as informações sobre o serviço ou o produto. Segundo uma pesquisa da Harvard Business School, um aumento no número de estrelas na classificação do seu estabelecimento por elevar em até 9% a receita do seu negócio. O inverso também é verdadeiro: queda na avaliação pode não só diminuir a receita, como quebrar um restaurante, por exemplo.
E você como lida com as críticas dos seus clientes? Pense na avaliação do seu serviço nos aplicativos como um fator decisivo para a saúde financeira do seu negócio. Para lhe ajudar, reunimos aqui alguns conselhos e estratégias para transformar a experiência negativa em oportunidade de melhorar os seus serviços e manter uma boa reputação:
- Não ignore as reclamações: O atendimento ao cliente não para quando ele recebe o produto em casa. Se um cliente deixar uma crítica e um representante do restaurante não responder, os usuários terão a palavra final de quem está insatisfeito com o seu serviço. Clientes em potencial presumirão que os problemas não são tratados ou pior: concluirão que a equipe do seu estabelecimento é descuidada com o cliente. Quer pior avaliação do que essa?
- Informe-se sobre o que ocorreu: antes de responder, reúna o máximo de informações sobre o que foi relatado. Mapeie o problema como um todo, veja quando ocorreu a situação, qual foi o pedido, quem atendeu e depois de cruzar todas as informações, dê uma devolutiva.
- Seja rápido na resposta: um consumidor irritado espera que “sua dor” seja compreendida e rapidamente tratada. Não adianta ser gentil, mas não mostrar agilidade em resolver o problema. Se um usuário usa o aplicativo para fazer um pedido é exatamente porque não quer perder tempo, então, ajude-o imediatamente.
- Para cada cliente uma resposta única: copiar e colar a mesma resposta para todos os clientes dá a impressão de que você nem sequer leu as reclamações. É melhor gastar um pouquinho mais de tempo para dar uma resposta personalizada do que parecer indiferente para seus usuários.
- Reconheça o problema e resolva a questão: não adianta ficar dando desculpas. A melhor coisa quando um incidente acontece é agradecer o feedback e apresentar uma solução viável. Na resposta, também evite citar a sua marca para que os comentários ruins não apareçam nos sites de busca.
- Unificar o atendimento num único lugar: solicitar que o usuário vá para outro canal de atendimento é expor ainda mais a fragilidade do serviço.
- Dê visibilidade às suas ações: Além da resposta pública ser uma oportunidade de compartilhar seu lado da história, você apresenta às pessoas como foi resolutivo e profissional. Isso significa que potenciais clientes verão que a gerência leva o feedback do consumidor e toma medidas para garantir a melhoria dos serviços.
- Tenha cuidado com o texto da resposta: só porque está respondendo no celular, não significa que você pode ser relaxado na escrita. As pessoas vão analisar o atendimento como um todo, incluindo os erros gramaticais, pontuação e seriedade. O tom da resposta também precisa ser cuidadoso. Jamais critique de volta um cliente. Deixar por escrito, imortalizada, sua insatisfação recíproca com a atitude do cliente é deselegante e só vai dividir opiniões a respeito do profissionalismo de seu estabelecimento. Assumir 100% da responsabilidade quando o objetivo é garantir satisfação, normalmente recompensa o esforço e coloca seu estabelecimento em um patamar mais elevado de qualidade percebida.
- Mostre que sua empresa é transparente e ética: Independentemente de quem está errado, garanta que você quer o cliente de volta. Se achar que precisa conversar mais um pouco com ele,
disponibilize um e-mail ou telefone de contato. - Solicite uma nova avaliação: se você conseguiu resolver o problema do cliente, é mais do que justo pedir de uma forma gentil que ele edite a avaliação e acrescente como a situação foi resolvida.
.
