Em tempos de isolamento social e estabelecimentos comerciais de portas fechadas por conta do risco de propagação da covid-19, o sistema delivery é questão de sobrevivência para o negócio. 

“Normalmente a operação era mais uma alternativa para a receita do restaurante. Com poucas exceções, não costumava ser o ponto de maior atenção dos estabelecimentos. Agora com a pandemia, os olhares se voltaram a esse de canal de venda e os consumidores vêm se adaptando (e gostando) desse formato”, afirma Adriana Furquim, professora do curso de pós-graduação em Gestão de Negócios em Serviços de Alimentação do Centro Universitário Senac.

Implementar o delivery como canal de distribuição exige planejamento. Atente-se aos itens, abaixo, para evitar falhar e acarretar prejuízos.

Avalie os custos 

A ferramenta de entrega delivery exige investimento. O primeiro é passo é definir o quanto a empresa está disposta a bancar. Existem diversos aplicativos e plataformas de entrega que podem simplificar a operação e reduzir o tempo, mas há as taxas da prestação de serviço.

“Essas taxas devem caber dentro do orçamento da empresa, não devendo estar contidas no valor do produto. Caso seja necessário, é importante informar ao cliente o valor da entrega. É o que chamamos de transparência transacional”, explica Lucio Pires, analista da Unidade de Gestão de Soluções do Sebrae. 

O analista recomenda, ainda, que o empreendedor visualize qual categoria o negócio se enquadra para escolher bem o aplicativo que pode trabalhar. Ele pode, ainda, incorporar um sistema exclusivo de contratação de motoboy, sugere o analista. 

A professora Adriana Furquim reforça que os entregadores devem ser um “ponto de atenção, principalmente quando são terceiros.” “Roupas, uniformes e apresentação vão ser importantes na percepção do cliente no momento da entrega, além da cordialidade e simpatia. Ele é seu único ponto de contato efetivo com o cliente, é preciso treiná-los e motivá-los como parte integrante do time.”

Defina a área atendida

Um passo importante do planejamento é o momento em que o empreendedor deve se certificar sobre a viabilidade territorial e analisar quais locais a empresa consegue atender. “Isso ajuda na definição da área de atendimento e se é necessário ou não terceirizar o serviço de entrega”, afirma segundo Lucio Pires.

O ideal é começar atendendo bairros próximos e de fácil acesso. Para o analista, é preferível, ainda, restringir a entrega a uma determinada área, do que atender toda a cidade, mas para isso ter de cobrar uma alta taxa de entrega. 

Outro alerta é sobre os prazos. Atrasos devem ser evitados, já que muitos clientes deixam de realizar compras em lugares com grande demora. Como a operação começa a partir da captação dos pedidos pelas plataformas, apps e mesmo telefone, as produções devem seguir à risca a ordem dos pedidos.

“É preciso evitar passar um ou outro a frente, justamente para não comprometer o tempo de espera indicado ao cliente no momento do pedido”, reforça a professora Adriana Furquim. 

Pense na embalagem

O delivery exige uma infraestrutura com materiais, equipamentos e equipe, para que não haja atrasos e falhas. Um dos pontos imprescindíveis para o sucesso do processo são as embalagens dos produtos. 

Liliane Ferrari, consultora estrategista de comunicação e professora do MBA em Marketing da USP ESALQ, lembra é por meio deste processo que a marca do negócio chega presencialmente à casa das pessoas. “É necessário pensar na embalagem, em como o produto vai ser entregue. Se for comida, precisa chegar quentinha, não pode chegar com o alimento escorrido ou murcho. Se for uma peça frágil, não pode chegar quebrada.”

Lucio Pires compartilha as mesmas recomendações em relação às embalagens. “No caso de restaurantes, o delivery deve ser eficiente para que a comida não chegue fria ao cliente. Além de quentes, os alimentos devem ter boa aparência. No transporte, a comida pode se misturar, por isso é necessário fazer testes de embalagens.”

Outro ponto de atenção lembrado por Liliane é que as embalagens devem estar alinhadas à proposta da empresa. “Não adianta a marca se posicionar como super ecológica e sustentável, mas mandar uma embalagem lotada de plástico, por exemplo. É preciso haver coerência com os valores que a marca está ali propagando.”

Aproxime-se do seu cliente

Mais do que um canal de entrega de alimentos ou produtos, o delivery pode funcionar como uma plataforma de aproximação com o cliente. Por isso, vale encaminhar junto com os pedidos bilhetes personalizados, cartões de desconto ou cortesia para a próxima compra e de programas de fidelidade. 

A professora Liliane lembra que este pode ser um momento de criar uma conexão da pessoa com o estabelecimento. “Tem pizzaria que está escrevendo bilhetes nas caixas quando já conhece o cliente. Também é válido enviar cartões pedindo que a pessoa faça fotos e marque uma hashtag, ou a arroba do estabelecimento nas redes sociais. Essa interação surpreende e não custa caro”, diz. 

Também é importante se preocupar com pós-venda e entender se as necessidades foram atingidas. Este contato é fundamental mesmo perante a dificuldade de acesso aos dados do cliente final, quando a operação ocorre por meio de market places, como Ifood, Rappi e Uber Eats. Este canal pode ser um importante aliado para se aproximar e criar um relacionamento da marca com o cliente. 

Para quem já tem o sistema, invista em divulgação e promoção

Aos empreendedores que já utilizam o delivery, vale investir em dois componentes importantes para o sistema: divulgação e promoção. Para isso, a empresa pode apostar em estratégias de marketing digital para mostrar os produtos oferecidos e quais vantagens de compra. 

“Uma dica é escolher uma comunicação simples e clara, orientando sobre os canais de atendimento, as transações e os horários do delivery. Depois de se posicionar com as ações de marketing, formular as promoções ficará muito mais fácil”, afirma Lucio Pires. 

O analista reforça que alguns aplicativos de delivery reúnem diversas lojas que fazem promoções em que o valor da entrega sai gratuito. “É interessante analisar se isso também pode ser incorporado.”

Amplie as formas de pagamento

Além das formas tradicionais de pagamento, vale ampliar para outras que não envolvam dinheiro diretamente. Por causa do risco de contágio do coronavírus, pagamentos por meio de transferência bancária e aplicativos fintech como Pic Pay e Mercado Pago podem ser mais atrativos para o consumidor.

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