Ter um relacionamento próximo com o público é fundamental para qualquer negócio, mas em tempos de crise ele merece ser ainda mais fortalecido. A pandemia do coronavírus afetou a sociedade e os estabelecimentos comerciais de modo generalizado. Diante desse cenário, fica a pergunta: é possível estreitar o relacionamento com o cliente neste período tão complicado? Especialistas garantem que sim, e elencam, abaixo, dicas de como colocar isso em prática. Confira:

Use as mídias sociais para demonstrar empatia

O momento exige que as empresas sejam humanas e demonstrem empatia com a situação. Para isso, um bom canal são as redes sociais. “Use as mídias sociais para mostrar que sua empresa está solidária com os afetados, e não pensa só em dinheiro nessa hora. Explique como pretende ajudar colaboradores, clientes e parceiros a atravessarem o momento”, sugere Fábio Seghese, sócio da Humano Mais, empresa de recrutamento em recursos humanos.
Seghese recomenda ainda que, se possível, a empresa faça algo prático por seus clientes, como desconto para compras e envio de vouchers. “Mas cuidado com exageros, as pessoas percebem a diferença entre comunicação sincera e manipulação. É fundamental sinalizar que a sua empresa tomou posse da situação, está agindo de forma proativa e fazendo o que é necessário para continuar entregando valor aos seus clientes.”

Reinvente produtos e serviços

Neste momento, é importante avaliar se o produto ou serviço que sua empresa oferece continua sendo relevante. Caso não seja, verifique se é possível modificar o portfólio e criar algo que atenda mais as necessidades do seu público durante a pandemia.
Benjamin Rosenthal, professor da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas (EAESP-FGV), lembra que as marcas devem entender o contexto de consumo acarretado pelo isolamento social e como ele afeta o comportamento do consumidor. Dessa forma, elas podem se posicionar, manter o relacionamento com o cliente, além de conquistar novos, diz o professor.
“É um momento em que o consumidor muda seus desejos, quer mais comodidade, agilidade e segurança na entrega. Muda também suas práticas, passa, por exemplo, a descartar as embalagens secundárias que vêm da rua”, afirma Rosenthal.
As empresas devem entender o que os seus consumidores desejam na crise, em termos de produto, embalagem, descontos, entrega, serviço e atendê-los.
“Muitas lojas de alimentação que antes vendiam apenas em pontos físicos se adaptaram rapidamente à necessidade de entrega em domicílio. (A marca) Omo percebeu que a limpeza ganhou um novo papel na vida das pessoas e lançou uma linha mais completa de produtos para limpeza”, reforça o professor.
Outros exemplos citados pelos especialistas são empresas de bebida alcoólica que começaram a produzir álcool gel, e indústrias têxtis que estão fabricando máscaras.
“Pense nos seus pontos fortes, nos seus diferenciais, nos seus recursos tangíveis e intangíveis, e como usá-los de forma criativa nesse momento”, sugere Fábio Seghese.

Relacionamento com o cliente: comunicação e promoções personalizadas

Alguns setores, como a área gastronômica, podem demorar a voltar a atender presencialmente, pelo menos do mesmo modelo que antes vigorava. Para estes estabelecimentos que já possuem a cultura do delivery estabelecida, e por isso possuem dados sobre as preferências dos consumidores, vale personalizar a comunicação e criar promoções direcionadas.
“O drive-thru e o delivery vieram para ficar, ao menos por um tempo. Delivery já era uma aposta da indústria de alimentação pronta, vide o crescimento do Rappi, negócio de entrega sob demanda. Isso vai se intensificar e essas marcas podem ganhar espaço. Fidelização é uma consequência do bom trabalho percebido e da habituação do consumidor”, destaca Rosenthal.
Programas de fidelidade, campanhas com sorteios no Instagram, combos e promoções com frete grátis são algumas das opções para fidelizar o cliente.
“Tenha um site que funcione bem em celulares e tablets, com ótima aparência e fácil de navegar. Teste você mesmo a experiência do cliente e caso não fique totalmente satisfeito, mude, já que a concorrência nessa área está maior que antes”, afirma Seghese.

Em outro texto aqui no Blog da Alelo abordamos a importância da empatia no relacionamento com cliente, parceiro e colaboradores.
 

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