Falamos aqui neste artigo sobre a importância de garantir a presença digital do seu estabelecimento comercial. E para ilustrar um pouco melhor, aqui neste conteúdo você encontra alguns cases trazidos em um webinar conduzido pela Abrasel (Associação Brasileira de Bares e Restaurantes) com o apoio da Alelo.
Nele, um time de especialistas traz dicas sobre como aumentar a presença digital do seu restaurante e aproveitar as oportunidades do mundo online.
Bora ver na prática como restaurantes conduzem sua estratégia digital?
Por quais canais e serviços digitais começar?
Fábio de Francisco, diretor comercial da Bares SP e da Escola de Bares e Restaurantes (ESBRE), destacou cinco pilares em que a tecnologia é aliada deste tipo de negócio:
1. Sistemas de reserva e gestão de fila;
2. Marketplaces;
3. Cardápio digital;
4. Redes sociais;
5. Site.
Ainda que muitas vezes o empresário comece o contato com o seu cliente através das redes sociais, Fábio destaca a importância de ter um site para onde toda a comunicação deve convergir. “Se você precisa começar por algum lugar, que seja pelo site. Se um profissional está buscando um local para realizar um evento corporativo, por exemplo, ele não vai conseguir acessar o Facebook no ambiente da empresa. Se você não tem um site, você perde para o concorrente”, pontua.
Lembrando que este é apenas um ponto de partida. Afinal, a internet é viva e os pontos de contato com seus clientes também! Por isso vale a pena considerar quem é o seu público-alvo, e quais os sites e plataformas que ele costuma utilizar.
Você vai se deparar com canais que vão desde Tripadvisor ao Waze. Especialmente se você tiver um local físico. É importantíssimo estar no mapa!
Já trouxemos aqui no Blog que os estabelecimentos parceiros da Alelo contam com um desconto especial na Hublocal, que automatiza a gestão da presença digital da sua empresa, o ajudando a ser encontrado em todo lugar da internet.
Veja só quantas plataformas a Hublocal gerencia para os seus clientes:
Apesar de toda esta variedade de canais, segundo a pesquisa “Jornada rumo à maturidade digital do Brasil” do BCG (Boston Consulting Group) e Google, 98% das empresas não são encontradas em todos os mapas e listas digitais onde deveriam estar.
Logo, corra para estar no grupo dos 2% e se destacar da concorrência.
Diferentes canais e diferentes abordagens
Naturalmente, cada canal digital pede um tipo de comunicação diferente, próprio ao público e seu objetivo naquele espaço.
Assim, enquanto em uma rede social como o TikTok a abordagem é mais descontraída, com o objetivo de gerar identificação com os clientes, levando o estabelecimento para o seu universo, no Reclame aqui, por exemplo, o posicionamento deve ser mais sério e orientado à resolução de problemas.
Desta forma, em quanto mais canais a sua marca se fizer presente, mais próxima dos consumidores ela estará.
Perceba que o relacionamento com a clientela extrapola sua experiência no restaurante, percorrendo vários momentos do seu dia a dia.
A presidente da Abrasel no Mato Grosso, Lorenna Bezerra, proprietária do restaurante Galeto Cuiabano, concorda e exemplifica com a estratégia de posicionamento digital do seu estabelecimento:
“A experiência do consumidor começa antes mesmo de ir ao restaurante. Sempre nos preocupamos com as palavras-chave para que o cliente chegue através da busca. Além das redes sociais, investimos na nossa imagem em sites como o Tripadvisor, onde os viajantes buscam restaurantes conceituados em Cuiabá e nos escolhem por sermos referência”, conta.
Segundo Lorenna, as redes sociais são de extrema importância para se aproximar do seu público e mostrar os bastidores que fazem o seu restaurante oferecer uma comida tão apetitosa.
“Sempre postamos fotos reais dos pratos para trazer veracidade aos clientes. Também faço questão de mostrar a animação da equipe e fico feliz quando chego na cozinha, está tocando uma música e todos estão animados. Isso também encanta o cliente”.
Lorenna Bezerra, proprietária do restaurante Galeto Cuiabano
Marketplaces: ampliando a rede de atendimento
Estar no mapa não é só para os estabelecimentos com restaurante físico. Aqueles com atuação exclusiva no modelo de delivery também precisam ser localizados.
Nestes casos, as opções geralmente são: fazer a venda online através de um e-commerce, ter um aplicativo próprio, vender direto pelas redes sociais ou whatsapp, ou ainda integrar um marketplace.
O cearense Tiago Diógenes, CEO do grupo Menu Brands, que agrega nove restaurantes, trouxe um pouco sobre a visão de quem já nasceu como delivery. “O nosso negócio está baseado 50% em produto, com qualidade e bom preço, e 50% em serviço, onde precisamos resolver o problema do cliente. Quem compra através do delivery quer praticidade, quer matar a fome. O desejo fica para o bar, para o restaurante, para o salão”, aponta.
Para alcançar o sucesso e consolidar esse pool de nove marcas, Tiago conta que o principal foco foi resolver essa equação de bom produto e praticidade. Porém, durante a pandemia, eles foram desafiados a entregar mais um valor fundamental: segurança. “No início nós tivemos uma queda, para depois conquistar uma curva de crescimento. O nosso negócio se baseia na inteligência de dados para tomar a decisão mais acertada para cada momento”, explica.
Segundo Tiago, o grupo conta com uma área chamada Inteligência de Negócios, que não olha apenas para o mercado, mas também analisa os dados internos. “O nosso BI nos diz o que temos que produzir e por que devemos produzir, faz a gestão dos cardápios a todo momento e cada decisão é calculada”, pontua.
Para Fábio de Francisco, a presença em um marketplace é mandatória para quem quer se destacar no delivery. “É importante para aproveitar o público que já está ali, que é enorme. Sem contar que hoje em dia muitas pessoas só consomem através dos marketplaces, então não adianta querer ter um aplicativo próprio, porque é muito difícil fazer esse cliente migrar para lá. Sem contar que se a pessoa gosta de cinco pizzarias, por exemplo, ela não vai baixar os cinco aplicativos”, argumenta.
Estar em aplicativo de delivery tem o potencial de expandir sua rede de atuação, não só porque você digitaliza o seu cardápio, atendimento e pagamento, como também porque você aumenta a sua exposição de marca para uma clientela que pode nunca ter visto o seu restaurante físico.
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Experiência do cliente em primeiro lugar
Já deu pra ver que a experiência do cliente começa muito antes dele entrar no seu restaurante, certo?
Segundo a pesquisa “State of Search Brasil”, cerca de 70% dos consumidores faz uma pesquisa no Google para obter mais informações antes de comprar qualquer produto ou serviço.
O que é perfeitamente compreensível. Afinal, quando você quer experimentar um novo restaurante, é comum dar uma pesquisada antes para não errar.
É nesse momento em que as redes sociais são uma poderosa ferramenta de relacionamento.
“A presença digital precisa estar alinhada com toda a comunicação e ter objetivos claros. A identidade visual deve ser a mesma e levar o cliente a ter a mesma experiência que ele teria ao entrar no seu restaurante”, comenta Fábio.
Para os especialistas, é preciso encarar essa presença com profissionalismo e maturidade. Não dá para fazer de qualquer jeito, é importante estabelecer métricas e acompanhá-las.
O diretor de transformação da Abrasel e co-fundador da Infinite, Paulo Jelihovschi, chamou a atenção para as métricas de vaidade. “Não adianta uma postagem ter mil curtidas, mas nenhum desses seguidores ir para o seu restaurante”, exemplifica.
Afinal, todo esse esforço para garantir sua presença digital, tem como objetivo levar mais clientes para o seu negócio!
Quanto investir para ter presença digital?
Para muitos empresários, o percentual a ser investido para potencializar a presença digital ainda é uma incógnita. “Isso deve ser definido de acordo com o que o estabelecimento suporta, mas é fundamental que esse investimento seja feito”, pontua Fábio.
A empresária Lorenna Bezerra conta com uma agência para fazer a gestão das redes sociais do seu estabelecimento, mas ainda assim, também precisa colocar a mão na massa. “Eu faço questão de estar à frente do atendimento ao cliente, mas invisto entre 3 e 5% em marketing digital”, comenta.
Todos os especialistas são unânimes em dizer que é fundamental cuidar das relações com o cliente. “O boca a boca não mudou, ele só foi para a internet. Vale à pena anunciar, mas é importante apostar no relacionamento e no resultado orgânico”, finaliza Fábio.
E para começar, a Alelo, em parceria com a Hublocal, te dá uma força. Vem saber mais, e garanta já a presença digital do seu negócio.
