Se até alguns anos atrás a interação com os clientes era feita 100% a partir do trabalho de um funcionário de “carne e osso”, com a ampla utilização da Inteligência Artificial (IA) o chatbot tomou conta do atendimento ao público nas telas de computadores e nos telefones celulares.
Uma simulação do comportamento humano e de uso comum em diversos setores do comércio e prestação de serviços, o chatbot tem avançado seus algoritmos para o delivery de comida, setor que registrou em 2023 um crescimento impressionante de 8% em relação ao ano anterior, alcançando um valor de mercado de R$38 bilhões.
Mas antes de implementar essa tecnologia no seu foodservice, é preciso não ter dúvidas e responder àquela primeira perguntinha que todo chatbot faz: “como posso te ajudar?”
Bora lá?
O que é um chatbot?
Termo originado de outras duas palavras: chat (bate-papo) e bot (robô), o chatbot (ou robô de bate-papo) é um programa de computador projetado para simular conversas humanas, utilizando para esse fim ramos da Inteligência Artificial como Processamento de Linguagem Natural (Natural Language Processing, ou NLP), e Aprendizado de Máquina (Machine Learning, ou ML).
O chatbot pode se comunicar com usuários por meio de texto ou voz em diversas plataformas, como: websites, aplicativos de mensagens (entre eles o WhatsApp, o mais popular no mundo), assistentes virtuais e, até mesmo, o tradicional atendimento telefônico.
Amplamente adotada em setores como: bancário, e-commerce, serviços de telecomunicação e internet, saúde, seguros e, até mesmo, agências governamentais e serviços públicos, essa ferramenta é utilizada para:
- Atendimento ao cliente, respondendo a perguntas frequentes;
- Suporte técnico, com informações específicas sobre produtos e serviços;
- Atualizações sobre o status de pedidos, rastreamento de entregas e informações sobre devoluções e trocas;
- Marketing e vendas (captação de leads, informações a clientes sobre promoções, ofertas especiais e lançamentos de produtos).
Engana-se quem pensa que assistentes virtuais são invenções recentes. Antes mesmo da existência da IA, tecnologias envolvendo robôs capazes de se comunicar com humanos de forma “inteligente” aparecem em livros de ficção-científica como “Eu, robô” (1950), de Isaac Asimov.
Para fora da ficção, o surgimento dessa tecnologia tem como gênese as ideias de Alan Turing, o “pai da computação”, na década de 1950, ponto do qual partiu Joseph Weizenbaum, um pesquisador do Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT), responsável por desenvolver o software Eliza.
Criada para simular uma psicóloga, Eliza é mãe de todos os chatbots que surgiram depois.
Quais os tipos de chatbot?
Como as demandas para os chatbots são variadas, existem basicamente duas tecnologias para atender cada necessidade:
Baseado em regras
Mais antigo, esse tipo de chatbot opera de acordo com um conjunto predefinido de regras e padrões.
Isso quer dizer que as respostas são dadas quando alguma palavra-chave é detectada na conversa e assimilada a algum comando predeterminado pelo desenvolvedor.
No caso do foodservice de uma lanchonete, ao cliente citar o nome de um lanche ou a marca de refrigerante no bate-papo, o atendente virtual entenderá que aquele é o pedido.
O cliente também pode responder a algum número presente em uma lista de opções, correspondente ao pedido que ele quer fazer.
Como são programados para seguir scripts específicos e responder a entradas dos usuários com respostas predefinidas, os robôs baseados em regras costumam não ter capacidade de aprendizado ou de improvisação de respostas.
As principais vantagens são:
- Facilidade de implementação, especialmente para tarefas específicas e bem definidas;
- Maior controle sobre as respostas e interações, minimizando erros inesperados;
- Eficiência para resolver perguntas frequentes e tarefas repetitivas que não requerem muita variação nas respostas.
Já entre as desvantagens estão:
- Menor flexibilidade com um conjunto de respostas limitadas, uma vez que não há modo de lidar com perguntas ou interações fora do escopo das regras predefinidas;
- Necessita de atualizações manuais regulares para incluir novas regras e scripts, o que pode ser trabalhoso;
- Pela sua simplicidade, pode não atender às expectativas do usuário, com o fornecimento de respostas inadequadas ou que não resolvem problemas complexos, o que pode causar insatisfação.
Baseados em IA
Mais sofisticados e avançados por usarem algoritmos, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural, o chatbot baseado em inteligência artificial generativa é usado para dar respostas que beiram à competência humana.
Essa tecnologia, a mesma usada pelo ChatGPT e Gemini, consegue identificar padrões e conteúdos fornecidos pelo cliente. Vale destacar que ela tem opções para texto escrito e falado.
Outras vantagens são:
- Aprendizado contínuo a partir das interações com os usuários, adaptando-se a novas situações e com melhores respostas ao longo do tempo;
- Capacidade de entender e interpretar a linguagem humana de maneira mais natural, incluindo nuances, gírias e contextos variados;
- Relacionamento com uma ampla variedade de perguntas e interações complexas que vão além de algumas regras predeterminadas;
- Melhora da experiência do cliente ao oferecer interações personalizadas com base no histórico e nas preferências dos usuários;
- Coleta e análise dos dados das interações com os usuários para fornecer insights valiosos sobre comportamentos, tendências e necessidades dos clientes;
- Realização da integração com outros canais e plataformas, incluindo websites, e-commerce, aplicativos móveis, redes sociais e plataformas de mensagens;
- Redução da necessidade de intervenção humana e, consequentemente, dos custos operacionais de deixar um colaborador especificamente para o atendimento inicial.
Por outro lado, o chatbot por IA tem alguns detalhes que podem se transformar em desvantagens:
- Alto custo inicial de implementação, o que pode envolver gastos com: desenvolvimento, integração e manutenção do assistente virtual;
- A depender da quantidade de acessos dos clientes, é necessária uma infraestrutura de hardware e software robusta para processar grandes volumes de dados;
- Manutenção contínua que garanta a evolução de aprendizagem do chatbot, além de atualizações regulares para incorporar novos dados e algoritmos;
- Riscos de privacidade e segurança, pois coletar e processar grandes volumes de dados dos usuários exige medidas rigorosas de proteção de dados;
- Dados incompletos ou enviesados podem levar a respostas imprecisas e causar ruídos de comunicação, já que a eficácia de um chatbot de IA depende da qualidade e quantidade das informações usadas para treiná-lo.
Como o chatbot ajuda o delivery?
O chatbot pode receber pedidos, fazer recomendações, oferecer ofertas especiais e responder às preocupações de um cliente por meio de uma interface funcional. Assim, gera engajamento e fidelização com os clientes de modo online.
Veja alguns exemplos de benefícios que, com o uso de robô na comunicação, podem ser uma mão na roda diariamente para o seu delivery:
Diminui o risco de erros no pedido
A função mais importante do chatbot para o delivery é pegar os pedidos dos clientes e dar informações iniciais sobre o tempo de envio da encomenda.
Essa tarefa, quando feita à mão, é demorada e complicada, além de possibilitar erros de anotação ou lançamento do pedido, ainda mais quando essa pessoa se divide em outros afazeres.
Reduz custos
Automatizar respostas para perguntas frequentes e tarefas repetitivas reduz a necessidade de uma grande equipe de atendimento ao cliente.
Além disso, o uso de chatbot no atendimento para o delivery permite que a equipe se concentre em questões mais complexas.
Agiliza o tempo de preparo e entrega
Com a agilidade proporcionada pelo chatbot na anotação do que foi encomendado, o caminho do pedido, do preparo na cozinha às mãos do cliente, tem tudo para ser feito mais rapidamente.
Oferece disponibilidade
O simulador de conversas pode operar 24 horas por dia, sete dias por semana. Isso garante suporte aos clientes a qualquer momento, mesmo fora do horário comercial.
Promove ofertas especiais
Com o chatbot fazendo a recuperação da sua lista de contatos por meio da segmentação da base de clientes, seu delivery gera interesse em clientes que não fazem pedidos há tempos, a partir de ofertas e promoções.
Essa tecnologia também consegue identificar os clientes regulares e incentivá-los a continuar escolhendo seu negócio, por meio de conteúdos especiais.
Personaliza as recomendações
Conhecer o que o seu cliente gosta, pode vir a gostar e o que ele não gosta de jeito nenhum sempre será uma carta na manga para quem trabalha com foodservice.
Essa personalização das recomendações alimentares é uma possibilidade com o uso de chatbot no delivery e traz múltiplos benefícios:
- Melhoria da experiência do cliente;
- Aumento das vendas;
- Eficiência operacional;
- Fidelização dos clientes;
- Vantagens competitivas.
Monitoramento de feedback
Obter feedbacks e avaliações dos clientes é uma ótima maneira de guiar o aperfeiçoamento do atendimento do seu delivery.
O chatbot pode ser configurado para enviar questionários opinativos aos consumidores, fazendo com que eles se sintam ouvidos.
