Imagine entrar em um supermercado, restaurante ou loja de conveniência e fazer tudo por conta própria – desde escolher os produtos até finalizar o pagamento com apenas alguns toques na tela. O autoatendimento não é apenas uma novidade tecnológica, é uma mudança de comportamento que promete revolucionar a forma como interagimos com as compras.
De acordo com o Global Payments Report da Worldpay, até 2025, metade das transações globais será realizada por métodos digitais. O futuro já está acontecendo agora, e muitos estabelecimentos estão se adaptando a esse novo cenário, oferecendo opções de pagamento inovadoras, como: carteiras digitais, por aproximação e até QR Codes.
Vamos entender as vantagens e desvantagens desta tecnologia para ajudar você a decidir o melhor caminho para o seu negócio. Bora lá?
O que é o autoatendimento?
Autoatendimento é um modelo de serviço em que os clientes realizam suas transações ou operações por conta própria, sem a necessidade de um atendente ou intermediário. Isso pode ocorrer em diversos ambientes, como: supermercados, restaurantes, postos de combustível, conveniências, entre outros.
Essa prática geralmente envolve o uso de tecnologias, como: terminais de pagamento, totens de pedidos, aplicativos móveis ou websites. Os clientes escaneiam seus produtos, inserem cupons de desconto, escolhem o método de pagamento e finalizam a compra sem precisar passar por um caixa tradicional.
A expressão “self-checkout” vem do inglês, em que “self” significa “auto” ou “por conta própria” e “checkout” refere-se ao processo de finalizar uma compra em uma loja, pagando pelos produtos adquiridos. Portanto, “self-checkout” literalmente significa “autoatendimento” ou “autocaixa”.
O conceito começou a ganhar popularidade no final dos anos 1990 e início dos anos 2000, especialmente em supermercados e grandes lojas de varejo, à medida que a tecnologia avançou e a demanda por métodos de pagamento mais rápidos e eficientes aumentou.
A ideia era permitir que os clientes escaneassem e pagassem por seus próprios itens, reduzindo a necessidade de funcionários no caixa e aumentando a conveniência para os consumidores.
Atualmente, em algumas farmácias, os clientes podem consultar preços e disponibilidade de medicamentos, além de finalizar suas compras diretamente nos terminais, sem passar pelo caixa. Muitos cinemas também permitem que os clientes comprem ingressos e lanches pelo app e simplesmente retirem na hora.
Ufa! O alcance desse tipo de serviço é grande e se expande por vários nichos, mas o grande X da questão é: vale a pena adotar o autoatendimento para o seu negócio?
Vantagens e desvantagens na prática
Com o autoatendimento, o cliente faz tudo por conta própria, o que significa menos tempo nas filas e mais agilidade na hora de finalizar a compra. Quem não gosta de rapidez, né?
Ao adotar o autoatendimento, o estabelecimento pode reduzir a necessidade de ter muitos funcionários no caixa, o que representa uma economia significativa, afinal esses funcionários podem ser alocados em outros cargos dentro do estabelecimento.
Tem gente que prefere ter mais controle sobre suas compras e o autoatendimento oferece exatamente isso. O cliente faz tudo do seu jeito, no seu tempo e, na maioria das vezes, sai satisfeito.
Hoje em dia, muitas pessoas querem pagar com cartão, celular ou até com pontos de programas de benefícios. O autoatendimento já vem preparado para todas essas opções, facilitando ainda mais o processo.
Por outro lado, nem todos curtem a ideia de não ter alguém para ajudar na hora da compra. Para alguns clientes, a interação com o atendente faz parte da experiência e pode ser um diferencial.
Embora reduza custos a longo prazo, a instalação de sistemas de autoatendimento pode ser cara no início. É preciso investir em tecnologia e treinamento para garantir que tudo funcione bem.
Como toda tecnologia, o autoatendimento não está imune a falhas. Se o sistema travar ou apresentar algum problema, pode gerar frustração para os clientes e atrapalhar o fluxo do estabelecimento.
O que dizem as pesquisas?
Quando se trata de agilidade e eficiência no atendimento, um estudo da NCR Corporation mostrou que 85% dos consumidores preferem utilizar o autoatendimento para evitar filas longas. Isso revela que, com essa tecnologia, a experiência de compra pode ser muito mais rápida e eficiente, aumentando a satisfação do cliente.
Já no âmbito da redução dos custos operacionais, de acordo com a McKinsey & Company, estabelecimentos que implementam sistemas de autoatendimento podem reduzir os custos com mão de obra em até 30%. Isso é especialmente vantajoso em locais com grande volume de clientes, como supermercados e redes de fast-food.
E por fim, quando falamos da autonomia dos clientes, uma pesquisa da PWC revelou que 63% dos consumidores valorizam a autonomia durante a experiência de compra, preferindo resolver tudo por conta própria sem depender de um atendente. O autoatendimento oferece essa liberdade, melhorando a percepção do cliente sobre o estabelecimento.
Existem também estudos e pesquisas que abordam desvantagens sobre o tema, como por exemplo, em relação à falta da interação humana. A Harvard Business Review mostrou que 73% dos consumidores ainda valorizam a interação humana durante a compra. Isso significa que, em alguns casos, a falta de um atendente pode impactar negativamente a experiência, especialmente para públicos que preferem um atendimento mais personalizado.
Quando falamos de investimento, o custo de implementação pode variar entre R$ 10 mil e R$ 50 mil por máquina, de acordo com uma estimativa da Forrester Research sobre a instalação inicial de sistemas de autoatendimento. O valor depende da complexidade e das funcionalidades envolvidas.Esse custo inicial pode ser um desafio para pequenos e médios estabelecimentos.
As falhas técnicas e as dificuldades de interação dos consumidores também aparecem nas pesquisas. Um relatório da Gartner aponta que 15% das máquinas de autoatendimento podem apresentar falhas técnicas nos primeiros seis meses de uso. Essas falhas podem causar frustração nos clientes e exigir suporte técnico constante, o que pode gerar custos adicionais.
Além disso, segundo a Retail Dive, 40% dos consumidores relatam dificuldades na utilização de sistemas de autoatendimento, especialmente idosos e pessoas menos familiarizadas com tecnologia. Isso reforça a importância de oferecer suporte no local e garantir que a experiência seja fácil e intuitiva.
Adotar ou não o autoatendimento vai depender do perfil do seu estabelecimento e dos seus clientes. É essencial estar preparado para os desafios que ele traz, garantindo sempre uma boa experiência para todos.
E aí, curtiu? Se precisar de mais dicas continue navegando pelo blog da Alelo e confira mais informações para ajudar o seu negócio a ser uma referência em atendimento e experiência ao cliente.
