Se você está em busca de inovação e conexão real com seus clientes, é hora de abraçar a estratégia phygital! Você já ouviu falar sobre ela?
Atualmente, os consumidores não procuram só um produto ou serviço, mas sim uma experiência – que é ainda mais promissora quando há conexão entre físico e digital.
A gente sabe que é um desafio se adaptar ao meio digital de maneira assertiva para estabelecer conexões mais duradouras e evoluir a experiência dos clientes.
Mas isso é importantíssimo na era que vivemos. E os números mostram isso. Segundo uma pesquisa da WebShoppers, houve um crescimento de 61% no faturamento de transações que integram canais físicos e digitais.
A estratégia phygital considera essa realidade e visa conectar o online e o offline para melhorar a experiência dos consumidores. Para ajudar o seu negócio, preparamos um texto completo sobre o tema, com dicas para você já colocar em prática e estabelecer conexões reais com seus clientes.
Vamos nessa?
O que é phygital?
Termo que surgiu da combinação das palavras physical (“físico”) e “digital”, phygital descreve a integração e interconexão entre o mundo físico e o digital.
Essa estratégia refere-se à convergência entre esses espaços para proporcionar uma experiência mais integrada e satisfatória aos consumidores.
Se durante a pandemia o digital parecia dominar, o phygital mostra que estávamos enganados. A tendência que cada vez mais se consolida é a de que deve existir uma experiência unificada entre os domínios online e offline.
Para ficar mais fácil de entender, vamos a um exemplo: no app da Pede Pronto, você pode selecionar seu prato favorito em um restaurante da sua escolha, pagar online e retirar na loja.
Esse processo diz respeito a uma experiência phygital. Afinal, você teve um processo fluido e prático para a compra do seu produto, integrando o digital e o físico. E esse tipo de compra tem se tornado uma das favoritas dos consumidores.
Um estudo realizado pela Linx, especialista em tecnologia para o varejo, identificou que as vendas no digital aumentaram 20,1% no primeiro semestre de 2023, com a busca pela retirada presencial de produtos crescendo em quase 40%.
Em 2024, o phygital deve se consolidar ainda mais, porque os consumidores passaram a optar pela retirada presencial por conta de golpes ou fraudes. Por esse motivo, segundo uma pesquisa do E-commerce Trends 2024, pelo menos 92% dos consumidores já deixaram de comprar online.
De modo geral, portanto, o objetivo dessa estratégia é atender às necessidades dos compradores por meio da interconexão entre o ambiente físico e o digital. Por isso, inclusive, ela se relaciona muito com o conceito de omnichannel. Mas calma que vamos explicar tudo!
Como o phygital impacta os clientes?
Nesta era em que vivemos, o consumidor precisa enxergar que seu negócio supre as dores dele. O phygital visa proporcionar uma experiência integrada e consistente que mostra que sua empresa pode suprir as suas necessidades.
Essa estratégia cria uma jornada de cliente mais fluida, em que a transição entre os canais é descomplicada e ocorre sem dores de cabeça.
Por exemplo, fazer uma compra na loja online e retirar na loja física sem qualquer prejuízo, já que neste modelo o controle de estoque deve ser integrado.
Outro impacto significativo desta integração é a combinação de dados digitais e interações físicas, que facilitam que as empresas ofereçam experiências mais personalizadas.
O phyigital pode ampliar significativamente o engajamento do cliente, além de aumentar os lucros e o reconhecimento no mercado.
Qual a diferença entre omnichannel e phygital?
Embora os conceitos compartilhem semelhanças em termos de integração de canais, há uma pequena diferença entre uma estratégia omnichannel e a phygital. Mas, ambas são importantes para as empresas integrarem perfeitamente o online e offline.
Enquanto o omnichannel se concentra na integração de todos os canais de comunicação, o phygital destaca a interação específica entre o ambiente físico (lojas físicas, eventos, etc.) e o ambiente digital (aplicativos, websites, etc.).
Para ficar mais claro, vamos utilizar o mesmo exemplo do restaurante cadastrado na Pede Pronto. O phygital é quando o estabelecimento utiliza suas lojas físicas como ponto de distribuição para as compras feitas no aplicativo. Afinal, o cliente comprou pelo app, mas vai retirar direto na loja.
Já o omnichannel, seria permitir aos clientes que eles entrem em contato com o restaurante para falar sobre o pedido em qualquer canal de comunicação, mostrando que todos estão integrados.
Vale lembrar que ambas as estratégias andam juntas!
Como se adequar a essa estratégia?
E não pense que é preciso muito dinheiro para implantar a estratégia phygital no seu negócio. Pequenos processos já vão melhorar a sua relação com seus consumidores, e atrair e fidelizar clientes.
Vamos para as dicas práticas?
Conheça o seu público
Um mapeamento adequado do comportamento do seu público é o primeiro passo para adequar suas iniciativas phygital.
Por isso, é importante analisar quem são seus clientes, e o comportamento e as preferências deles, identificando como eles preferem interagir, seja online ou offline.
Examinar diferentes canais e tecnologias disponíveis também é válido para compreender mais a fundo as preferências da sua clientela.
Com isso, você terá em mãos informações para desenvolver estratégias assertivas e que realmente atendam às necessidades dos seus consumidores.
Faça a integração dos seus canais de venda
Oferecer uma experiência de compra fluida, permitindo que os clientes alternem entre os canais online e offline, é fundamental para a estratégia phygital.
Por isso, pode ser interessante implementar sistemas que sincronizem o estoque e informações de produtos em tempo real. Além disso, ferramentas que garantam que a transição entre os ambientes seja suave para o cliente também são indispensáveis – o próprio WhatsApp Business pode fazer isso.
Lembre-se de dar a possibilidade aos clientes de comprarem online e retirarem na loja física (corre para se cadastrar na Pede Pronto).
Outra ação importante é facilitar o processo de devolução, permitindo devoluções em qualquer canal.
Invista em omnichannel
A estratégia omnichannel deve ser aliada à phygital. Por isso, tenha uma comunicação clara e unificada em todos os canais – WhatsApp, redes sociais, e-mail, etc. Com isso, os consumidores vão se sentir mais próximos do seu negócio.
Essa integração deve estar alinhada às estratégias de marketing, assim os consumidores percebem uma mensagem coerente com os valores da empresa.
Personalize a experiência
Utilizar dados coletados para personalizar ofertas e recomendações também é uma excelente oportunidade de melhorar a estratégia phygital.
Com base no histórico de compras online e offline, você pode oferecer descontos ou promoções exclusivas.
Sabe quando você vai à farmácia e o farmacêutico te aconselha a “ativar sua oferta” exclusiva por meio do aplicativo, embora você esteja comprando na loja física? Isso é uma estratégia phygital.
Procure por soluções tecnológicas
Seja utilizar QR codes para direcionar os clientes para conteúdos online relevantes ou implementar soluções de pagamento digital e self-checkout nas lojas físicas, as soluções tecnológicas fazem a diferença, por mínimas que sejam.
Por essa razão, não deixe de apostar em inovações para manter seus clientes interessados no seu negócio.
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