O setor de alimentação fora do lar foi um dos que mais sofreu com a pandemia do novo coronavírus. Em questão de dias, os estabelecimentos precisaram rever a sua forma de trabalho e, quem resistiu, entendeu que era preciso apostar na presença digital para que o seu negócio ganhasse fôlego em meio à crise.
Para abordar alguns cases e oferecer suporte para quem ainda precisa de ajuda no setor, a Abrasel (Associação Brasileira de Bares e Restaurantes) convidou um time de especialistas para apresentar um webinar, com apoio da Alelo, com dicas sobre como aumentar a presença digital do seu restaurante, tirar proveito e potencializar as oportunidades do mundo online.
Fábio de Francisco, diretor comercial da Bares SP e da Escola de Bares e Restaurantes (ESBRE), destacou cinco pilares em que a tecnologia é aliada deste tipo de negócio:

1. Sistemas de reserva e gestão de fila,
2. Marketplaces,
3. Cardápio digital,
4. Redes sociais,
5. Site.

Ainda que muitas vezes o empresário comece o contato com o seu cliente através das redes sociais, Fábio destaca a importância de ter um site para onde toda a comunicação deve convergir. “Se você precisa começar por algum lugar, que seja pelo site. Se um profissional está buscando um local para realizar um evento corporativo, por exemplo, ele não vai conseguir acessar o Facebook no ambiente da empresa. Se você não tem um site, você perde para o concorrente”, pontua.

A presidente da Abrasel no Mato Grosso, Lorenna Bezerra, proprietária do restaurante Galeto Cuiabano, concorda e exemplifica com a estratégia de posicionamento digital do seu restaurante. “A experiência do consumidor começa antes mesmo de ir ao restaurante.

Sempre nos preocupamos com as palavras-chave para que o cliente chegue através da busca. Além das redes sociais, investimos na nossa imagem em sites como o Tripadvisor, onde os viajantes buscam restaurantes conceituados em Cuiabá e nos escolhem por sermos referência”, conta.

Segundo Lorenna, as redes sociais são de extrema importância para se aproximar do seu público e mostrar os bastidores que fazem o seu restaurante levar uma comida tão apetitosa. “Sempre postamos fotos reais dos pratos para trazer veracidade aos clientes. Também faço questão de mostrar a animação da equipe e fico feliz quando chego na cozinha, está tocando uma música e todos estão animados. Isso também encanta o cliente”, diz.

O cearense Tiago Diógenes, CEO do grupo Menu Brands, que agrega nove restaurantes, trouxe um pouco sobre a visão de quem já nasceu como delivery. “O nosso negócio está baseado 50% em produto, com qualidade e bom preço, e 50% em serviço, onde precisamos resolver o problema do cliente. Quem compra através do delivery quer praticidade, quer matar a fome. O desejo fica para o bar, para o restaurante, para o salão”, aponta.

Para alcançar o sucesso e consolidar esse pool de nove marcas, Tiago conta que o principal foco foi resolver essa equação de bom produto e praticidade. Porém, durante a pandemia, eles foram desafiados a entregar mais um valor fundamental: segurança. “No início nós tivemos uma queda, para depois conquistar uma curva de crescimento. O nosso negócio se baseia na inteligência de dados para tomar a decisão mais acertada para cada momento”, explica.

Segundo Tiago, o grupo conta com uma área chamada Inteligência de Negócios, que não olha apenas para o mercado, mas também analisa os dados internos. “O nosso BI nos diz o que temos que produzir e porque devemos produzir, faz a gestão dos cardápios a todo momento e cada decisão é calculada”, pontua.

Com a chegada da pandemia, o iFood saltou de 30 milhões de pedidos em março para 39 milhões de pedidos em junho. Porém, a quantidade de restaurantes cadastrados na plataforma subiu de 100 mil estabelecimentos para 212 mil – o que representa um crescimento de 106%. “A oportunidade aumentou, mas a concorrência aumentou muito mais. Foi preciso entender o que o público buscava para poder atendê-lo da melhor forma”, conta.
Para Fábio de Francisco, a presença em um marketplace é mandatória para quem quer se destacar no delivery. “É importante para aproveitar o público que já está ali, que é enorme. Sem contar que hoje em dia muitas pessoas só consomem através dos marketplaces, então não adianta querer ter um aplicativo próprio, porque é muito difícil fazer esse cliente migrar para lá. Sem contar que se a pessoa gosta de cinco pizzarias, por exemplo, ela não vai baixar os cinco aplicativos”, argumenta.

É nesse momento que as redes sociais são uma poderosa ferramenta de relacionamento, onde a relação com cliente começa através do app de pedidos e migra para esse canal. “A presença digital precisa estar alinhada com toda a comunicação e ter objetivos claros. A identidade visual deve ser a mesma e levar o cliente a ter a mesma experiência que ele teria ao entrar no seu restaurante”, comenta Fábio.

Para os especialistas, é preciso encarar essa presença com profissionalismo e maturidade. Não dá para fazer de qualquer jeito, é importante estabelecer métricas e acompanhá-las. O diretor de transformação da Abrasel e co-fundador da Infinite, Paulo Jelihovschi, que mediou a conversa, chamou a atenção para as métricas de vaidade. “Não adianta uma postagem ter mil curtidas, mas nenhum desses seguidores ir para o seu restaurante”, exemplifica.

Com a retomada do atendimento presencial, os estabelecimentos precisaram seguir alguns protocolos de higiene e segurança, onde a tecnologia se mostrou mais uma vez aliada do processo. “É o caso dos sistemas de reserva, que ajudam a gestão das mesas, já que muitos restaurantes estão operando com capacidade reduzida”, comenta Fábio.

Outro ponto destacado pelo diretor da ESBRE é a utilização dos cardápios digitais, que oferecem segurança para os clientes preocupados com o contato. “Além de trazer segurança ao cliente, já que os pedidos e o pagamento podem ser feitos através de um QR code na mesa, o cardápio digital também facilita a gestão do restaurante. O empresário não precisa se preocupar em atualizar um prato em período de entressafra, mandar imprimir na gráfica e fazer todo esse processo. Basta editar a versão online”, explica.

Adeptos dessa tecnologia no seu restaurante em Cuiabá, Lorenna comenta que muitos clientes estão se ajustando ao novo modelo de atendimento e ainda não utilizam como deveria. “Nós atendemos o cliente da maneira que ele quiser. Existem aqueles que mostram o celular para o garçom e ele faz o pedido. Ou mesmo os que enviam o print do nosso cardápio digital para o WhastApp. É um momento de adaptação para todos”, comenta.

Para muitos empresários, o percentual a ser investido para potencializar a presença digital ainda é uma incógnita. “Isso deve ser definido de acordo com o que o estabelecimento suporta, mas é fundamental que esse investimento seja feito”, pontua Fábio.

A empresária Lorenna Bezerra conta com uma agência para fazer a gestão das redes sociais do seu estabelecimento, mas ainda assim, também precisa colocar a mão na massa. “Eu faço questão de estar à frente do atendimento ao cliente, mas invisto entre 3 e 5% em marketing digital”, comenta.
A reputação do seu estabelecimento é o que fará com que a retomada seja vantajosa. Todos os especialistas são unânimes em dizer que é fundamental cuidar das relações com o cliente. “O boca a boca não mudou, ele só foi para a internet. Vale à pena anunciar, mas é importante apostar no relacionamento e no resultado orgânico”, finaliza Fábio.

Leia também como as redes sociais podem aumentar as vendas do seu negócio.

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