Como criar um plano de prevenção de crise de imagem
A reputação é uma questão que influencia direto na última linha do balanço financeiro. Por isso, cuidar da imagem da sua empresa é vital. Segundo um estudo global da agência Edelman, 56% dos consumidores compram motivados por causas que a empresa apoia e 62% deles consomem ou boicotam as marcas de acordo com a forma como elas se posicionam. Ou seja, crise de imagem é sinônimo de prejuízo.
Há algumas formas de cultivar uma boa reputação, ainda que a percepção do público sobre o negócio seja difícil de controlar. Independentemente do tamanho da companhia, ter ações de aproximação com a comunidade onde atua, além de oferecer bons serviços e se comunicar de forma transparente são dicas básicas.
Internet deve ser espaço monitorado
Há algumas técnicas que podem ser implantadas para tentar evitar as crises de imagem, que tanto abalam a estrutura de uma empresa. Segundo Marcelo Chianello, CEO da Liq, empresa de customer experience voltada à construção de relações entre as marcas e os consumidores, mais de 90% dos consumidores pesquisam a reputação das marcas na internet e nas redes sociais antes de efetuar uma compra. “Por isso esse é um canal que merece toda a atenção para evitar crises e construir uma boa imagem. Afinal, um post negativo pode viralizar no ambiente virtual a uma velocidade impressionante, o que muitas vezes provoca danos severos para a reputação de uma marca”, avalia.
A recomendação é que além de uma comunicação planejada nas redes sociais, a empresa instrua seus funcionários sobre como se comportar no ambiente virtual. Um manual simples pode ajudar nessa relação. Notas como evitar se envolver em questões delicadas, como política, religião e esportes no perfil corporativo podem ajudar a reduzir a chance de eventuais desentendimentos. “Os funcionários são uma extensão da empresa e ajudam a compor a reputação. Por isso, devem ser orientados”, diz Marcello.
Em caso de pequenas e médias empresas, as redes sociais podem ser o canal mais importante de vendas. Restaurantes, por exemplo, lidam diariamente com clientes por aplicativos e estão sujeitos a avaliações negativas. “O ideal é que os comentários sejam respondidos de forma profissional e com a solução do problema já exposta. Os comentários positivos também devem ser retornados com agradecimentos”, explica Júnia Braga, especialista em gestão de reputação e CEO da agência JB Press House.
Como fazer na prática a gestão de crise
Além disso, há outras formas de proteger a reputação de uma empresa e minimizar os efeitos de uma crise. Para isso, a companhia pode adotar as seguintes atitudes:
- Mapeamento da vulnerabilidade:
analisar os pontos fracos da empresa e entender como melhorá-los. - Criar um comitê de crise:
selecionar pessoas que fiquem responsáveis caso haja algum acontecimento negativo. - Treinar porta-vozes da empresa:
o chamado media training prepara os executivos de uma organização para falar com a imprensa e expor a mensagem de forma objetiva e transparente. - Comunicar internamente os colaboradores:
estar em contato com os funcionários e explicar sobre planos de ação em casos de crise, além de falar sobre como evitá-la. Além disso, deixar claro que há um porta-voz oficial que responde pela companhia e esclarecer quando eles devem permanecer em silêncio em tempos de crise. - Pensar em planos de resposta para crises:
mapear quais ações podem ser tomadas em caso de problemas de imagem, lembrando que a velocidade das respostas é crucial para proteger a imagem da empresa.
O plano preventivo é a melhor forma de minimizar os efeitos de uma crise de imagem. Segundo Júnia, toda companhia deve preparar um ‘colchão de reputação’. “A ideia é construir uma imagem sólida que pelo menos leve ao benefício da dúvida quando há um problema na organização”, diz.
Compartilhe com a gente como funciona a questão de gestão de crises na sua companhia. Fique ligado nos próximos conteúdos!
