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Gestão de crise de imagem. Como criar um plano de prevenção

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Como criar um plano de prevenção de crise de imagem

A reputação é uma questão que influencia direto na última linha do balanço financeiro. Por isso, cuidar da imagem da sua empresa é vital. Segundo um estudo global da agência Edelman, 56% dos consumidores compram motivados por causas que a empresa apoia e 62% deles consomem ou boicotam as marcas de acordo com a forma como elas se posicionam. Ou seja, crise de imagem é sinônimo de prejuízo.

Há algumas formas de cultivar uma boa reputação, ainda que a percepção do público sobre o negócio seja difícil de controlar. Independentemente do tamanho da companhia, ter ações de aproximação com a comunidade onde atua, além de oferecer bons serviços e se comunicar de forma transparente são dicas básicas.

Internet deve ser espaço monitorado

Há algumas técnicas que podem ser implantadas para tentar evitar as crises de imagem, que tanto abalam a estrutura de uma empresa. Segundo Marcelo Chianello, CEO da Liq, empresa de customer experience voltada à construção de relações entre as marcas e os consumidores, mais de 90% dos consumidores pesquisam a reputação das marcas na internet e nas redes sociais antes de efetuar uma compra. “Por isso esse é um canal que merece toda a atenção para evitar crises e construir uma boa imagem. Afinal, um post negativo pode viralizar no ambiente virtual a uma velocidade impressionante, o que muitas vezes provoca danos severos para a reputação de uma marca”, avalia.

A recomendação é que além de uma comunicação planejada nas redes sociais, a empresa instrua seus funcionários sobre como se comportar no ambiente virtual. Um manual simples pode ajudar nessa relação. Notas como evitar se envolver em questões delicadas, como política, religião e esportes no perfil corporativo podem ajudar a reduzir a chance de eventuais desentendimentos. “Os funcionários são uma extensão da empresa e ajudam a compor a reputação. Por isso, devem ser orientados”, diz Marcello.

Em caso de pequenas e médias empresas, as redes sociais podem ser o canal mais importante de vendas. Restaurantes, por exemplo, lidam diariamente com clientes por aplicativos e estão sujeitos a avaliações negativas. “O ideal é que os comentários sejam respondidos de forma profissional e com a solução do problema já exposta. Os comentários positivos também devem ser retornados com agradecimentos”, explica Júnia Braga, especialista em gestão de reputação e CEO da agência JB Press House.

Como fazer na prática a gestão de crise

Além disso, há outras formas de proteger a reputação de uma empresa e minimizar os efeitos de uma crise. Para isso, a companhia pode adotar as seguintes atitudes:

  1. Mapeamento da vulnerabilidade:
    analisar os pontos fracos da empresa e entender como melhorá-los.
  2. Criar um comitê de crise:
    selecionar pessoas que fiquem responsáveis caso haja algum acontecimento negativo.
  3. Treinar porta-vozes da empresa:
    o chamado media training prepara os executivos de uma organização para falar com a imprensa e expor a mensagem de forma objetiva e transparente.
  4. Comunicar internamente os colaboradores:
    estar em contato com os funcionários e explicar sobre planos de ação em casos de crise, além de falar sobre como evitá-la. Além disso, deixar claro que há um porta-voz oficial que responde pela companhia e esclarecer quando eles devem permanecer em silêncio em tempos de crise.
  5. Pensar em planos de resposta para crises:
    mapear quais ações podem ser tomadas em caso de problemas de imagem, lembrando que a velocidade das respostas é crucial para proteger a imagem da empresa.

O plano preventivo é a melhor forma de minimizar os efeitos de uma crise de imagem. Segundo Júnia, toda companhia deve preparar um ‘colchão de reputação’. “A ideia é construir uma imagem sólida que pelo menos leve ao benefício da dúvida quando há um problema na organização”, diz.

Compartilhe com a gente como funciona a questão de gestão de crises na sua companhia. Fique ligado nos próximos conteúdos!

 

 

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