Ver a casa cheia, o caixa girando e os clientes satisfeitos é o objetivo dos proprietários de restaurantes, lanchonetes e demais estabelecimentos de foodservice. Uma aposta que ganha cada vez mais espaço devido ao alcance de altos níveis de engajamento e faturamento são os programas de fidelidade.
Um balanço recente da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (Abemf) aponta que este mercado de programas de pontos, cashback e etc. está em crescimento no Brasil.
De acordo com o levantamento, o resgate de pontos e milhas pelos participantes subiu 18,3% em 2023, na comparação com 2022, com destaque para os período de outubro, novembro e dezembro do ano passado, quando o faturamento das empresas de incentivo à fidelização aumentou 13,6%, chegando a R$ 4,8 bilhões.
Desse modo, os números apresentados apontam para uma realidade: cliente valorizado vira fã e o esquema de “ganha-ganha” dos programas de fidelidade potencializa o faturamento das empresas e dá sustentabilidade ao negócio.
Bora lá saber mais sobre como girar a roda da fidelização?
O que são programas de fidelidade?
Programas de fidelidade são estratégias de marketing desenvolvidas por empresas para, acima de tudo, incentivar a lealdade de clientes e perpetuar o bom e velho “volte sempre”.
Ao convidar esse consumidor para que ele seja fiel, esses programas recompensam as compras ou interações frequentes com a marca, que oferecem benefícios que variam desde descontos e brindes, até vantagens exclusivas, como acesso antecipado a produtos ou serviços.
Os primeiros programas de fidelização apareceram por volta de 1700, nos Estados Unidos, ganhando notoriedade e novas configurações nos séculos seguintes.
Um dos planos de pontuação mais bem-sucedidos de todos os tempos é o programa de milhas da gigante da aviação American Airlines, o AAdvantage, que tinha como regra a troca por passagens gratuitas e que ultrapassou a marca de 50 milhões de membros.
Segundo a teoria dos professores Grahame Dowling e Mark Uncle, baseada em texto de 1997, são cinco elementos fundamentais para avaliar um programa de fidelidade, o que justifica, por parte do cliente, em aderir a eles ou não. São eles:
- Valor financeiro das recompensas;
- Possibilidade de recompensas ofertadas;
- Valor aspiracional dos resgates;
- Probabilidade de obter as recompensas;
- Facilidades de uso do programa.
Modelos de programa de fidelidade e como funcionam
A série de vantagens que tornam a experiência de compra mais vantajosa e personalizada é o que anima as pessoas a se associarem aos vários tipos de programas de fidelidade.
Economia por meio de descontos, benefícios exclusivos, experiências “premium”, programas personalizados e muitas outras recompensas aos clientes reforçam a sensação de valorização. E é disso que o povo gosta!
Lembrando, ainda, que esses programas de fidelização usam várias tecnologias, como: cartão físico, integrações a cartão de crédito, aplicativo (app), registro do número do telefone, e-mail ou CPF, QR Code, carteira digital, entre outros.
Veja a seguir como funcionam os principais modelos de fidelização existentes no mercado:
Acúmulo de pontos
Neste modelo, os clientes acumulam pontos a cada compra ou ação realizada, que posteriormente podem ser trocados por produtos ou serviços.
Entre as vantagens ao consumidor está que ele próprio tem o poder de escolha sobre como e quando utilizar esses pontos, já que estes ficam “guardados”.
Cashback
No programa de cashback, uma porcentagem do valor gasto é recebido de volta pelo cliente em dinheiro ou créditos para usar em compras futuras.
Como a proposta do cashback é transferir o “dinheiro de volta”, a recompensa é direta e mensurável, proporcionando satisfação imediata ao consumidor, que sente que está economizando ao fazer compras.
A flexibilidade é outro ponto positivo desse programa de fidelidade, uma vez que o valor devolvido pode ser usado de diversas formas, a depender das regras do plano.
Programas de Níveis de Recompensa (Tiered Programs)
Baseados em níveis ou “tiers”, como, por exemplo, bronze, prata, ouro e platina, os Programas de Níveis de Recompensa são aqueles em que os clientes podem subir de nível conforme acumulam mais pontos, compras ou ações. Quanto maior o nível, maiores os benefícios e privilégios.
A ideia é que eles criem um senso de exclusividade, incentivando os clientes a alcançar as categorias mais altas e privilegiadas.
Programas de Assinatura (Subscription Programs)
Também um modelo muito conhecido entre os entusiastas de programa de fidelidade, os programas de assinatura funcionam da seguinte maneira: o cliente paga uma taxa fixa de adesão para usufruir de benefícios contínuos, como descontos exclusivos ou acesso antecipado a produtos, de maneira periódica (mensal, bimestral, etc.).
Com um programa de assinatura, o fator positivo é que o cliente fica por mais tempo em um “relacionamento” com a marca, o que garante um fluxo constante de receita para o negócio.
Programas de Referência (Referral Programs)
Programas de referência, ou referral programs, são estratégias de marketing que incentivam clientes a recomendar produtos ou serviços a amigos e familiares.
A partir dessa indicação, as pessoas ganham recompensas, que podem chegar em forma de descontos, produtos gratuitos ou pontos extras, e a empresa consegue uma marketing boca a boca sobre as suas qualidades, o que cria um efeito viral positivo.
Programas de Parcerias (Coalition Programs)
Um programa de parceria nada mais é do que uma estratégia colaborativa com a construção de uma rede de fidelidade.
Seu funcionamento permite que os pontos ou benefícios acumulados em uma marca sejam trocados por produtos ou serviços em outras marcas parceiras, como um restaurante de comida saudável com uma academia, ou uma empresa de aviação com uma rede de hotéis.
A principal vantagem está no maior alcance, já que o cliente pode usar seus pontos em diversos lugares.
Quais os benefícios aos estabelecimentos com os programas de fidelidade?
Se os clientes ganham muito com os programas de fidelidade, os estabelecimentos e marcas que aderem a essa estratégia de marketing também levam vantagem.
Alguns exemplos dos benefícios para quem está desse lado do balcão são:
- Incentivo à frequência de compra;
- Construção de relacionamento;
- Engajamento digital;
- Aumento de faturamento por meio do ticket médio;
- Retenção e fidelização de clientes;
- Atração de novos clientes;
- Maior probabilidade de retorno ao estabelecimento;
- Aumento do valor das vendas sem grandes investimentos por meio do upselling e do cross-selling.
Viu só como os programas de fidelidade podem ser o impulso que falta para o seu negócio atingir novos patamares?
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