Atrair e manter mão de obra qualificada são desafios constantes para gestores de estabelecimentos comerciais. Seja em um restaurante, lanchonete, padaria ou até mesmo em um supermercado, por exemplo, investir em treinamento de colaboradores é uma forma de promover um ambiente de trabalho mais eficiente.
Aumento da produtividade, melhoria no engajamento, estímulo à inovação, desenvolvimento de lideranças e alinhamento à cultura organizacional são impactos positivos estimulados pelo treinamento e capacitação.
Bora ver como criar um plano de treinamento para sua equipe pode potencializar seus resultados?
Modelos de capacitação
Segundo a cartilha “Artigo técnico 16 – Treinamento dos colaboradores do atendimento”, feita pelo Sebrae, em parceria com o Instituto Tecnológico de Panificação e Confeitaria (ITPC) e Associação Brasileira da Indústria de Panificação e Confeitaria (Abip) existem três formas de capacitação dos colaboradores. São elas:
- Capacitação comportamental;
- Capacitação de mix de produtos;
- Capacitação de serviços e tarefas.
Capacitação comportamental
Treinamento introdutório direcionado a incorporar adequadamente os colaboradores novatos.
A capacitação comportamental também pode ser utilizada para reforçar valores da empresa, sedimentar conceitos como filosofia e missão. Foca em aspectos como postura do atendente, relacionamento com outros setores e com os clientes, entre outros.
Capacitação de mix de produtos
Orientação com foco nos produtos fabricados e comercializados pela empresa. Nela os atendentes são estimulados a interagir com o setor de produção, elevando seu conhecimento na empresa, ao passo que ações como apadrinhamento ou outras estratégias podem ser abordadas.
Cada produto tem sua especificidade, sua forma de fabricação e, certamente, um atrativo especial. Para que este processo tenha sucesso, é muito importante que a empresa defina os atributos de suas mercadorias, de forma que todos saibam realmente o que está na composição de cada um, detalhes de produção, informações que podem ser utilizadas, inclusive, durante o processo de abordagem com os clientes.
Capacitação de serviços e tarefas
Treinamento relacionado às tarefas executadas no setor, como elas acontecem, sua importância dentro da empresa e como os funcionários devem executá-las corretamente.
Há ainda o enfoque nos instrumentos de avaliação utilizados bem como a execução de programas de melhoria de desempenho ou programas de bonificação, quando for do interesse da empresa.
Para garantir essa capacitação é importante descrever todas as atividades setorizadas em forma de manual, para que sejam consultadas pela equipe sempre que surgirem dúvidas ou quando um novo funcionário for admitido.
Os Procedimentos Operacionais Padrão (POP) têm por objetivo padronizar o procedimento de fabricação dos produtos de uma empresa, mantendo a referência final de qualidade.
Lembre-se de que um bom atendimento começa bem antes do cliente entrar na loja. Por isso, a gente vai te dar mais dicas de como fazer o treinamento para sua empresa.
Tipos de treinamento
Independentemente do tamanho do seu negócio, de acordo com o Sebrae, existem três formas de treinamento para sua equipe. São eles: dentro, fora da empresa e em tarefas.
O treinamento dentro do próprio estabelecimento é quando ocorre rodízio de cargos, por exemplo, como cobrir férias de algum colega. Dessa forma, o colaborador consegue conhecer um pouco o que é desenvolvido pelas outras pessoas e contribui para identificar informações que devem ser de conhecimento de todos ou mesmo devem estar disponíveis e catalogadas dentro da empresa.
O treinamento fora da empresa costuma não estar diretamente relacionado com o serviço ou trabalho desempenhado. Em geral é suplementar ao trabalho. Temas como: finanças, planejamento, marketing, relações interpessoais entre outros são transversais a todos os negócios e participar de eventos de treinamento sobre eles pode trazer grandes ganhos, cabendo a quem aprende fazer as devidas adequações e praticar o que está sendo passado.
Por fim, existe o treinamento em tarefas. “É muito comum que em pequenos negócios um dos sócios seja uma pessoa reconhecida no mercado por sua excelência técnica. Estruturar momentos (reuniões, oficinas, encontros) para compartilhar esse conhecimento costuma ser visto pelos funcionários como um grande ganho e, claro, contribui para a excelência da equipe. Utilizar filmes, livros e relatos de pequenos casos de sucesso da própria empresa podem ser técnicas interessantes para apoiar neste momento”, finaliza o Sebrae.
Investir em treinamentos ajuda a equipe a se alinhar com os objetivos e valores da empresa, tornando o negócio mais forte no mercado.
Técnicas para treinamentos
Durante um treinamento, o Sebrae explica que é comum o uso de técnicas como:
- Aulas expositivas;
- Palestras e conferências;
- Seminários e workshops;
- Filmes, livros;
- Estudos de caso;
- Discussão em pequenos grupos;
- Dramatização, simulação, jogos;
- Reuniões técnicas;
- Oficinas de trabalho etc.
Etapas de um bom treinamento
Veja algumas estratégias práticas para aprimorar o treinamento da sua equipe:
1) Avalie as necessidades específicas do negócio
Antes de criar um plano de treinamento, identifique as áreas que precisam de aprimoramento. Faça uma análise detalhada do estabelecimento para entender onde o treinamento pode ser mais efetivo.
Por exemplo: seu time precisa de melhorias no atendimento direto ao cliente, na eficiência operacional ou nas técnicas de vendas? Ter clareza sobre essas necessidades permite desenvolver treinamentos direcionados e mais eficazes.
2) Estruture um programa de treinamento simplificado
Desenvolver um programa de treinamento não significa necessariamente criar algo complexo. Crie um manual do colaborador com diretrizes claras e práticas sobre os processos do estabelecimento. Este manual pode abordar desde a postura profissional até técnicas de vendas e procedimentos no caixa.
Para facilitar a integração do treinamento à rotina da equipe, inclua sessões curtas, como reuniões diárias ou semanais de 30 minutos aproximadamente. Durante essas sessões, aborde temas específicos e ofereça feedback imediato. Materiais visuais, como vídeos instrutivos, também são ótimas ferramentas para transmitir informações de maneira eficiente.
3) Aposte no treinamento prático
Na aprendizagem prática, os colaboradores são orientados e supervisionados enquanto executam suas tarefas diárias, aprendendo na prática como suas ações impactam o atendimento ao cliente. A técnica do “shadowing”, em que novos colaboradores acompanham profissionais mais experientes, é uma excelente maneira de transmitir conhecimentos práticos e criar um ambiente colaborativo.
4) Ofereça feedback regular e construtivo
Desenvolva uma cultura de feedback regular e contínuo para a equipe, destacando tanto os acertos quanto os pontos de melhoria. Forneça orientações claras e construtivas, e incentive os colaboradores a compartilhar suas próprias perspectivas. Essa troca constante ajuda a ajustar o processo de treinamento conforme as necessidades evoluem.
5) Invista em capacitação externa e parcerias
Cursos,treinamentos externos e outras formas de aprendizado da educação corporativa podem ser aliados importantes no desenvolvimento da equipe.
O Sebrae, por exemplo, oferece cursos gratuitos e pagos sobre temas como: atendimento ao cliente, vendas e gestão de conflitos. Ao investir em capacitação externa, você amplia o conhecimento da equipe e melhora a qualidade do atendimento, elevando o padrão do seu estabelecimento.
6) Utilize simulações e role-playing
Simulações e role-playing (técnica de capacitação que consiste em simular situações reais em um ambiente controlado e seguro) são métodos eficazes para preparar a equipe para situações do cotidiano, como lidar com clientes insatisfeitos ou realizar vendas adicionais.
Ao praticar diferentes cenários, os colaboradores desenvolvem habilidades como empatia, resolução de problemas e comunicação assertiva, tornando-se mais preparados para oferecer um atendimento de excelência.
7) Promova o aprendizado contínuo
O treinamento deve ser um processo contínuo. Incentive o desenvolvimento pessoal e profissional dos colaboradores, oferecendo oportunidades para participação em cursos, workshops e eventos do setor. Reconheça os esforços e os resultados alcançados para manter a equipe motivada e comprometida com a melhoria contínua.
8) Ferramentas tecnológicas como aliadas no treinamento
Ferramentas digitais, como plataformas de e-learning e aplicativos de gestão de tarefas, podem tornar o treinamento mais dinâmico e acessível. Elas oferecem flexibilidade, permitindo que os colaboradores acessem o conteúdo no seu próprio ritmo e horário.
Além disso, essas ferramentas facilitam o monitoramento do progresso individual e coletivo, ajudando a identificar áreas que precisam de reforço.
9) Monitore e ajuste o processo de treinamento
Depois de implementar o programa de treinamento, é essencial monitorar seus efeitos no dia a dia do estabelecimento.
Utilize métricas como satisfação do cliente, eficiência operacional e desempenho de vendas para avaliar o impacto.
Realize avaliações periódicas e esteja aberto a feedbacks dos colaboradores, ajustando o treinamento para manter seu negócio em constante evolução.
Com as dicas e estratégias apresentadas, é possível implementar um treinamento alinhado às necessidades do negócio, preparando a equipe para oferecer um serviço de excelência e, assim, conquistar a fidelização dos clientes.
Continue navegando pela Alelo e descubra dicas para tornar a sua empresa ainda mais eficiente.
