É possível restaurar a imagem de uma empresa depois de uma crise?
Resgatar a imagem de uma empresa em crise é uma tarefa tão árdua quanto a de reestruturá-la financeiramente, por exemplo. Nos últimos anos, companhias envolvidas em danos ambientais, corrupção e adulteração de alimentos tiveram suas reputações abaladas e ainda lutam para contornar o ocorrido. Nessas horas, saber conter o problema e buscar soluções rápidas é fundamental.
Segundo Júnia Braga, especialista em gestão de reputação e CEO da agência JB Press House, dois conceitos devem ficar claros na hora de falar de uma empresa: imagem e reputação. A imagem é algo que temos controle e podemos construir com base em atitudes e direcionamentos, já a reputação é a percepção que os outros têm sobre nós — e sobre a atuação de uma determinada companhia.
“Nós podemos construir a reputação de uma empresa com base em atitudes para melhorar a imagem, como qualidade comprovada de produtos, comunicação constante e benfeitorias para a sociedade”, explica a especialista. “Porém, tudo isso pode ruir caso uma crise não seja bem conduzida”.
Como as crises acontecem
As crises de imagem acontecem quando uma organização faz algo – ou deixa de fazer – que afeta os interesses de seus públicos de relacionamento e o fato tem repercussão negativa junto à opinião pública.
Em situações de crise a imagem de uma organização pode ficar comprometida, uma vez que os clientes, fornecedores e demais públicos de interesse também se baseiam na reputação para fechar negócios. Ou seja, as crises atingem o faturamento em cheio.
Júnia defende que uma crise nunca acontece de repente. “São sequências de pequenos erros que culminam em uma ação negativa de alto impacto. Por isso, ter processos claros é fundamental para se proteger”, avalia.
Um exemplo de construção de crise é de uma empresa que foi exposta nas redes sociais por vender alimentos contaminados, que resultaram em problemas de saúde nos consumidores. O erro decorre de várias áreas, desde a contratação errônea da matéria-prima, passando pela falta de percepção da área de qualidade, problemas no controle de produção e até erro na área de logística. “Uma empresa é um ecossistema e tudo precisa estar alinhado para que não haja crises. Ou seja, é praticamente impossível não ter problemas”, diz Júnia.
Crises demandam respostas rápidas
O que é importante ter em mente é que as crises são inevitáveis. Em alguma proporção elas aparecem. O segredo é saber como sair delas. O primeiro passo está na agilidade das respostas. Afinal, cada vez mais a sociedade clama por retornos rápidos e assertivos. A seguir você confere oito passos básicos para lidar com momentos de crise na sua empresa.
1 – Formar um comitê multidisciplinar para lidar com a crise
2 – Analisar a proporção do problema
3 – Assumir o erro de forma rápida
4 – Traçar um plano de comunicação com a sociedade, que seja ágil e transparente
5 – Pedir desculpas publicamente, ainda que o equívoco tenha sido cometido por um funcionário ou o problema seja pontual
6 – Propor um reparo imediato para a sociedade (como desconto em produtos, doação de recursos para entidades…)
7 – Responder comentários nas redes sociais explicando as providências tomadas. Dessa forma, a narrativa é controlada pela companhia
8- Criar um plano de ação para reconstrução da reputação
Nos Estados Unidos e na Europa muitas empresas já perceberam que a gestão de crise deve ser um trabalho sistemático, integrado e permanente para preparar a organização para situações repentinas e inesperadas. Porém, no Brasil a cultura de prevenção de crise ainda acontece em poucas organizações.
O ideal é que haja um constante gerenciamento de riscos, monitoramento de pontos frágeis, tangíveis e intangíveis, e criação de plano de gerenciamento de crise. Isso pode ser feito internamente nas empresas, por agências especializadas, profissionais de comunicação e até especialistas em direito. Em um próximo conteúdo vamos mostrar as possibilidades para evitar crises. Por isso, deixe suas dúvidas e comentários e fique ligado!
