Um dos principais desafios das empresas é encontrar uma maneira de criar e manter relações a longo prazo com seus clientes.
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Mas há um conjunto de ações que ajuda (e muito) nesse processo de fidelização de consumidores, o chamado “marketing de relacionamento”.
E para você saber tudo a respeito, o blog da Alelo preparou um texto completo para tirar todas as suas dúvidas sobre o tema, com dicas para você implementar ações em sua empresa. Vamos nessa?
E o que é esse “marketing de relacionamento”?
O marketing de relacionamento é um conjunto de ações para criar e manter relações duradouras com os clientes. Assim, eles voltarão mais vezes ao seu estabelecimento, deixando os concorrentes para trás.
“O retorno do investimento no marketing de relacionamento é superior a qualquer estratégia de marketing. Dá trabalho, custa caro, precisa fazer processos, mas o retorno se paga dezenas de vezes”, afirma Eduardo Donoso, especialista em marketing de relacionamento e Solution Engineer na empresa Bnex.
Essa prática pode trazer muitos resultados, incluindo uma base de clientes leais e engajados, que estarão mais propensos a recomendar o seu negócio a outros públicos e a gastar mais dinheiro com seus produtos e serviços.
Para isso, é necessária uma comunicação personalizada por meio de mensagens, ofertas especiais e programas de recompensas, principalmente.
“Quanto mais eu entender o meu cliente, quanto mais eu entender o meu público, melhor eu consigo conversar com ele. E se o meu objetivo é influenciar pessoas, então quanto mais eu conhecer essas pessoas, mais capaz eu vou ser de influenciá-las, porque eu sei o que é importante para elas”, diz Donoso.
Os dados são importantes para o marketing de relacionamento?
A coleta e a análise dos dados são fundamentais para a empresa entender as preferências e os comportamentos dos clientes e, consequentemente, maximizar as experiências do público. “A ciência de dados é a capacidade de gerar conhecimento a partir dos dados brutos”, fala Eduardo Donoso.
“Os dados devem ser o foco de tudo. É a partir do dado que eu tomo minha decisão: ‘sem dados, eu sou somente uma pessoa com opinião’ [frase de William Edwards Deming]. Então eu não posso ‘achar’ coisas, porque achar custa caro. Se eu acho algo, eu tenho uma tendência ao erro. E eu estou sempre falando do retorno do investimento, então quanto mais eu sei, quanto mais ciência eu tenho sobre os assuntos, menos risco tenho nas ações”, explica o especialista em marketing de relacionamento.
Segundo Donoso, “a inteligência de negócios surge para diminuir os riscos dos investimentos. É para isso que existe a inteligência de mercado. Nunca vou ter um conhecimento absoluto sobre tudo, mas quanto mais conhecimento e dados eu tenho, menor é a minha chance de erro”, afirma.
Qual a diferença do marketing de relacionamento para o marketing tradicional?
Existem algumas diferenças entre o marketing de relacionamento e o tradicional. Enquanto o primeiro busca personalizar ao máximo o diálogo com os clientes, o segundo consiste, principalmente, em atrair grandes públicos.
“O objetivo do marketing é influenciar pessoas. Então se eu consigo conversar de uma forma hiper-personalizada com alguém, o meu resultado vai ser muito melhor”, pontua Donoso.
Em resumo, o objetivo do marketing de relacionamento é apresentar uma abordagem mais personalizada e a longo prazo, que se concentra em criar e manter proximidade com o público ao invés de apenas apresentar ações que atraiam novos clientes.
Entre as estratégias mais comuns do marketing de relacionamento, destacam-se:
- focar no cliente: olhar para o público e compreender suas necessidades e expectativas;
- ter uma abordagem personalizada: a partir de informações sobre os clientes, como preferências e comportamentos, criar uma comunicação personalizada e ofertas especiais;
- priorizar a retenção: ao invés de aquisição de novos clientes, o marketing de relacionamento se preocupa com a retenção do seu público, resultando em uma base mais leal e engajada;
- enfatizar as relações a longo prazo: a estratégia está em criar relações de longo prazo com os clientes;
- analisar os dados de consumo do seu público: informações refinadas são fundamentais para entender melhor os clientes, além de personalizar a comunicação e as ofertas de acordo com as preferências deles.
É importante fazer segmentação do público no marketing de relacionamento?
Sim, a segmentação de público é crucial para essa estratégia! Isso porque ela permite que as empresas entendam e direcionem as suas mensagens de maneira eficaz e para o público certo.
“Preciso entender os diferentes grupos dos meus clientes, porque eu preciso adequar o meu discurso ao público de uma maneira correta”, argumenta Eduardo Donoso.
Ao fazer esse processo de aproximação, as empresas podem identificar as necessidades, os desejos, os comportamentos e as motivações específicas de diferentes grupos de clientes e, como consequência, personalizar as estratégias para atender aos anseios de cada um.
“Eu falo de uma maneira diferente para um cliente que tem diabetes e para um cliente que é um atleta buscando rendimento. São realidades diferentes. […] Segmentar o cliente é respeitar o cliente… é entender que os clientes têm suas individualidades”, comenta o profissional.
Com isso, a empresa consegue uma maior satisfação e fidelidade dos clientes e, eventualmente, aumento nas vendas. Porém, essas não são as únicas vantagens.
A segmentação de público faz com que as empresas otimizem sua alocação de recursos, concentrando esforços em clientes mais dispostos a responder positivamente a uma determinada estratégia de marketing.
Assim, as companhias conseguem alcançar um maior retorno de investimento em marketing ao mesmo tempo em que evitam o desperdício com ações para públicos que não estão interessados.
Dicas de estratégias para aplicar o marketing de relacionamento na sua empresa
E como colocar o marketing de relacionamento em prática? Confira algumas dicas simples para implementar essas estratégias em seu negócio:
- personalização de mensagens e ações: personalizar informações e ofertas é essencial para atender às necessidades específicas de cada público e/ou cliente, para isso, o primeiro passo é manter o cadastro dos seus clientes sempre atualizado;
- comunicação consistente: use diversos canais, incluindo e-mail, mídias sociais, Telegram/WhatsApp, entre outros, para estar próximo do seu público;
- programas de fidelidade: são fundamentais para incentivar novas compras dos seus clientes;
- análise de dados: use ferramentas de análise de dados para entender as necessidades e os comportamentos dos clientes;
- atendimento ao público: fornecer soluções rápidas e eficazes para resolver quaisquer problemas ou preocupações dos clientes é fundamental. Ferramentas tecnológicas, como chat com Inteligência Artificial, podem ajudar com isso;
- experiência de compra: otimize a experiência de compra, tornando-a fácil, conveniente e satisfatória;
- proximidade com o cliente: tenha interação com os clientes por meio de pesquisas, avaliações, eventos, entre outros;
- conteúdo relevante: ofereça conteúdo relevante e útil aos clientes para ajudá-los a tomar as decisões de compra.
Principais resultados do marketing de relacionamento
- fidelização de clientes: já citado algumas vezes, este é o principal pilar do marketing de relacionamento. Em um mercado tão competitivo, ter clientes fiéis é muito importante;
- maior rentabilização do público: quando a empresa conhece seus clientes e melhora assim toda a experiência de consumo, ela aumenta o valor percebido pelo cliente e, por sua vez, o valor total gerado por ele para a empresa;
- mais referências positivas: clientes satisfeitos e leais recomendam muito mais os produtos e serviços oferecidos, aumentando a visibilidade e a atratividade da empresa;
- feedback valioso: o marketing de relacionamento permite à empresa coletar e analisar dados sobre seus clientes, incluindo comportamentos e preferências, que podem ser usados para aprimorar produtos e serviços;
- redução de custos para atrair novos clientes: a empresa pode reduzir seus gastos com a aquisição de novos públicos, o que pode aumentar a sua eficiência e rentabilidade.
Eduardo Donoso deixa um último alerta: Quem ainda não começou a fazer marketing de relacionamento, deveria começar. Mesmo que seja com práticas simples, como um bloquinho de notas na mão do balconista, […] é importante começar [a fazer marketing de conteúdo]. Sem ter isso, estou abrindo a possibilidade para o meu concorrente fazer esse tipo de ação. E é aquela coisa: ‘se eu não cuido do meu relacionamento, alguém vai cuidar’,” conclui.
