Reter e conquistar novos clientes exige estratégia. Esses são os desafios de quem trabalha com venda de produtos ou serviços na opinião de Wesley Ribeiro, professor de varejo da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) Porto Alegre.
“Estamos em plena ‘era do cliente´, o que aponta para a necessidade de ver o trabalho sob o ponto de vista do consumidor, criando um processo de empatia genuína e contínua. Isso exige das empresas uma postura de maior atenção às dores e às necessidades das pessoas”, diz Ribeiro.
Conheça 4 dicas para atrair clientes:
1- Ofereça um atendimento de excelência
Um bom atendimento faz toda a diferença, independentemente do ramo do negócio. Receber bem as pessoas é primordial para a decisão delas voltarem (ou não) ao estabelecimento e recomendá-lo a amigos e familiares. Por isso, vale investir em capacitação de funcionários que ficam na ponta e atuam diretamente nas vendas.
“Empresas boas em retenção são aquelas que atendem os seus clientes com excelência. Isso ajuda a construir uma imagem positiva no mercado, tornando o negócio atraente para futuros consumidores”, reforça Wesley Ribeiro, professor da ESPM São Paulo.
2 – Crie uma boa reputação na internet
Quem nunca fez uma pesquisa no Google no nome da empresa antes de contratar um serviço ou comprar um produto? Hoje, investigar a reputação do estabelecimento na internet é praxe. Por isso, a empresa também deve direcionar esforços para construir uma boa imagem no mundo virtual. As redes sociais podem ser uma excelente ferramenta de conquista.
“Caso contrário, muitos consumidores sequer cogitarão experimentar a solução oferecida. Deve-se lembrar que a reputação não é resultado apenas do que a empresa faz e o que ela fala, mas é a soma de tudo que é dito sobre a empresa, inclusive os comentários de clientes e terceiros. A boa gestão do marketing boca a boca é muito importante”, explica Roberto Falcão, coordenador de pós-graduação em marketing da Fundação Álvares Penteado (FECAP), em São Paulo.
3 – Aposte em brindes ou ‘degustações’ temporárias
Ações pontuais como distribuição de brindes, amostras grátis, além de descontos, podem ser um chamariz. Falcão, entretanto, alerta para o fato de que essa estratégia deve ter um tempo limitado, até para que o estabelecimento não fique “refém” dela.
Outra dica de Wesley Ribeiro, professor da ESPM, direcionada para as empresas que operam seus produtos e serviços em plataforma digitais é oferecer uma espécie de ‘degustação’ temporária gratuita, geralmente com duração de 30 dias. Dessa forma, o consumidor é instigado a contratar o serviço depois dessa prévia.
“A empresa também pode dar a opção de acesso gratuito permanente a um pacote básico de soluções, em que o usuário paga por serviços adicionais ao longo do tempo ou quando as necessidades aumentarem”, explica Ribeiro.
4 – Invista em pesquisas de satisfação
Falcão lembra que a satisfação é formada a partir da comparação entre a expectativa e a percepção de desempenho a respeito de um certo bem ou serviço. “Se o consumidor acreditar que o produto não atendeu sua expectativa, ele ficará frustrado. Por outro lado, se o resultado o surpreender, ele tende a ficar encantado. E um cliente satisfeito é alguém que recebeu o que esperava, nem mais nem menos. Ou seja, a empresa fez o básico. Isso pode não ser suficiente em um mercado concorrido.”
Um bom medidor da satisfação, segundo Wesley Ribeiro, professor da ESPM, são as ferramentas de pesquisa NPS (Net Promoter Score) que avaliam o grau de fidelidade do cliente. Elas usam, por exemplo, perguntas simples e diretas, geralmente respondidas em uma escala numérica – “em uma escala de 0 a 10 o quanto você recomendaria esse serviço?”.
Como boa prática, o professor cita o case das Lojas Renner, que possuem em todas as unidades um equipamento que mede o grau de satisfação dos clientes que por lá passaram. “Eles creditam parte do seu sucesso ao ‘encantômetro’ (espécie de termômetro do encantamento), um equipamento de pesquisa de satisfação, localizado nas saídas de cada uma de suas mais de 400 lojas. Por meio de um simples toque, o cliente avalia o nível de atendimento prestado pela empresa”, diz o professor.
Segundo Ribeiro, os equipamentos são monitorados pelas lojas em tempo real, o que possibilita que a rede desenvolva planos de ações imediatos em casos de índices abaixo do esperado.
