Quem tem um estabelecimento sabe da importância de manter uma boa relação com seus clientes! E essa é a premissa do rapport: ter uma conexão de confiança, empatia e entendimento mútuo com a sua clientela!
Trabalhar no relacionamento com os clientes é fundamental para a fidelização dos mesmos e, consequentemente, para o aumento das vendas.
Segundo uma pesquisa da Bain & Company, os clientes fiéis costumam gastar 67% a mais se comparados a novos consumidores.
Além disso, um estudo da Gallup identificou que um consumidor completamente engajado gera 24% mais receita do que um cliente médio.
Para te ajudar a aprimorar o seu relacionamento com os clientes, preparamos um texto completo sobre o que é o rapport e por que ele é tão importante para o seu estabelecimento!
Vamos nessa?
Afinal, o que é rapport?
Termo de origem francesa, o rapport diz respeito a uma relação harmônica – verbal e não verbal – estabelecida entre as pessoas. Ele surgiu de um estudo da psicologia chamado Programação Neurolinguística (PNL), e passou a ser integrado aos ambientes corporativos e comerciais.
Conforme aponta a Sociedade de Programação Neurolinguística, segundo Anthony Robbins, um dos coaches mais respeitados do mundo, “rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém”.
Esta técnica busca priorizar relações de confiança por meio da empatia, da reciprocidade, da cooperação, da escuta ativa e da conexão com o outro.
Por essa razão, vai além da linguagem falada, englobando também as expressões faciais, a entonação e a linguagem corporal.
O que é o rapport no contexto de vendas?
Em um ambiente comercial, ele é a capacidade de se conectar com o cliente em um nível mais profundo e criar um relacionamento fidelizado com a clientela.
A ideia é utilizar a técnica do rapport para construir relacionamentos duradouros, os quais permitem que o cliente se sinta confortável, ouvido e valorizado durante todas as interações.
Isso é um ponto-chave para que sua marca se torne mais competitiva no mercado e suas vendas aumentem.
E por que o rapport pode ser tão importante para as vendas?
O conceito pode ser aplicado por estabelecimentos para que haja a fidelização real de clientes, que é um dos pilares do sucesso nas vendas.
Neste contexto, o rapport gera:
- Confiança: graças à confiança estabelecida, o consumidor se sente mais à vontade para compartilhar suas necessidades e preocupações, o que facilita a identificação da solução ideal para ele;
- Conexão emocional: ao criar um vínculo emocional com seu consumidor, você o torna mais propenso a lembrá-lo da sua marca, o que faz com que ele volte a escolher o seu estabelecimento;
- Negociação mais eficaz: as negociações tendem a ser mais fluidas e produtivas, visto que ambas as partes se sentem mais dispostas a encontrar um ponto em comum;
- Fechamento de vendas: os clientes que se sentem mais conectados com o vendedor têm maior probabilidade de realizar a compra e indicar o produto ou serviço para outras pessoas;
- Relacionamentos duradouros: o rapport é a base para construir relacionamentos duradouros, fundamentais para o crescimento do negócio.
E como implementar o rapport?
Para utilizar essa técnica no seu estabelecimento, alguns passos podem ser seguidos. São eles:
- Pratique a escuta ativa: demonstre interesse genuíno pelo que o cliente está dizendo. Se necessário, faça perguntas e aprofunde o tema que está sendo discutido, mas sempre mantenha-se totalmente atento ao consumidor;
- Tenha empatia: coloque-se no lugar do cliente e tente entender suas necessidades e perspectivas;
- Trabalhe a linguagem corporal: aposte em uma linguagem corporal aberta e amigável, como um sorriso, um aperto de mão firme e um olhar atento;
- Busque a personalização: adapte a sua comunicação ao perfil do cliente, utilizando a linguagem do consumidor e não deixe de se referir a ele pelo nome;
- Encontre interesses em comum: durante as conversas, tente encontrar interesses em comum para gerar uma maior conexão com sua clientela;
- Mantenha o bom humor: lembre-se de manter o bom humor para que as conversas sejam leves e interessantes para o seu consumidor.
Tipos de empatia para abordagens em vendas
Há dois tipos de empatia que podem ser utilizadas para a técnica de rapport em estabelecimentos comerciais: empatia presumida e empatia condicional.
Elas são fundamentais para desenvolver uma conexão ainda mais profunda com os consumidores e buscam facilitar a comunicação e a negociação.
Empatia presumida
A empatia presumida consiste em fazer uma afirmação que pressupõe uma necessidade ou desejo do comprador. É como se você “lesse a mente” do cliente, antecipando o que ele pode estar pensando ou sentindo.
Se o consumidor concordar, o vendedor se utiliza de uma nova afirmação que esteja relacionada ao que foi dito anteriormente!
Exemplo: um cliente entra em uma loja para comprar um celular novo. Ele diz ao vendedor: “Estou precisando de um celular com boa bateria, porque passo o dia fora e quase não tenho tempo de carregar”.
O vendedor responde: “Ah, entendo perfeitamente! Você deve usar muito o celular no trabalho, né? Eu também sou assim, então sei como é isso. Esse aqui vai resolver seu problema”.
A empatia presumida busca validar os sentimentos e necessidades do cliente, mostrando que você o compreende.
Empatia condicional
A empatia condicional, por sua vez, é uma técnica que busca identificar objeções ou condições que o cliente pode ter para realizar uma compra. É uma forma de antecipar possíveis resistências e oferecer soluções personalizadas.
Assim, o vendedor vai trilhando o caminho mais assertivo para agradar ao consumidor.
Exemplo: um cliente entra em uma padaria e diz ao atendente: “Ah, esses pães franceses estão um pouco queimados. Não gosto deles assim”.
O atendente responde: “Entendo que você prefira o pão menos torrado. Venha por volta das 17 horas para pegá-los do jeito que gosta”.
Esse tipo de empatia demonstra compreensão verdadeira e busca uma solução, sem colocar condições ou julgamentos na situação.
Foque na fidelização dos consumidores
Com a técnica do rapport, é possível fidelizar sua clientela e garantir o aumento das suas vendas!
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