Você acorda uma manhã e recebe uma notificação. É um comentário em um guia online. O que poderia ser um afago no ego e um reforço na reputação de seu negócio é exatamente o inverso. Um cliente insatisfeito está “descascando o abacaxi”, e você passa algumas horas para resgatar na memória o caso em questão.
Quem se dedica ao crescimento da própria empresa, busca meios de promovê-la, cada elogio recebido é uma felicidade. Do mesmo modo, críticas são dolorosas. E não é fácil lidar com uma crítica injusta que prejudica suas finanças e seus sentimentos.
Hora de separar as coisas: a Pessoa Jurídica não é a Pessoa Física. Por mais envolvido com seu negócio, a crítica se refere a este e não a você pessoalmente. Do mesmo jeito que seus colaboradores, por mais que representem a “cara” do estabelecimento, não fazem as vezes deste.
Existe uma longa discussão jurídica se empresas podem sofrer dano moral. É mais seguro dizer que não. Empresa nenhuma tem sofrimento ou dor psicológica, abstrata, diante de um fato. Reputação no CNPJ e moral no CPF são coisas diferentes. Vale dizer que essa é uma posição que prevalece no meio jurídico, mas podem ser encontradas correntes que a combatem.
Então, vamos ser sinceros, por mais dura que seja a crítica, questione: ela diz respeito às pessoas que fazem de seu estabelecimento ser o que é ou diz respeito à um fato ou acontecimento específico? Antes de responder de qualquer forma é importante também se perguntar se o comentário é realmente injusto? É possível fazer alguma coisa para reparar?
Encontre as “pérolas” ocultas: leia a mensagem importante escondida dentro da crítica rude. Ignore a grosseria e treine o olhar para perceber a dica construtiva que ajudará seu estabelecimento a evoluir.
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O que fazer com um comentário injusto sobre o meu negócio
Existe a impressão para muitos que o ambiente virtual é “terra sem lei”, uma sensação reforçada por uma suposta posição de anonimato. Bom, sabemos que não é bem assim. Dificilmente não se identifica o autor de uma mensagem quando realmente queremos. Além de todos os recursos tecnológicos, o próprio cliente deixa muitos de seus dados em uma compra. É nota fiscal com CPF, canhoto do cartão e cadastros diversos. Os dados estão em sua mão para tomar providências.
Então o melhor a fazer é tomar uma providência, certo? Nem sempre.
Este comentário injusto atinge diretamente você, os seus colaboradores ou seu negócio? Claro que, ofensas graves às pessoas envolvidas podem e devem ser combatidas, mas é preciso ter a dimensão desta ofensa. Desde questões relacionadas à honra até ameaças podem ter desdobramentos jurídicos graves.
Quando preciso tomar providências
Imagine, então, que após esse comentário injusto, ocorra uma viralização que te prejudique. Por algum motivo, as pessoas passam a acreditar naquele comentário e você passe a receber mensagens de clientes dizendo que nunca mais consumirão em seu estabelecimento, afetando seu faturamento e colocando em risco seu negócio. Vale a pena tomar uma providência? Pode ser que sim. É importante contar com um advogado de confiança nessas horas.
Mas contra quem eu tomo essas providências? Aí que está o pulo do gato. Claro que a pessoa que fez aquele comentário é responsável por ele. Mas, você já pensou que o portal/guia/site/app que aceitou aquela publicação também pode ser corresponsável? Duas décadas depois da promulgação do Código de Defesa do Consumidor, a opinião dos juristas parece estar bem fundada neste ponto, em determinadas ocasiões, uma empresa pode ser um consumidor. Portanto, aquele portal/guia/site/app precisa zelar pelo que é publicado e ter a tecnologia suficiente para barrar comentários que configurem crime, ou mesmo, que resultem em prejuízo direto alheio.
Por via das dúvidas, consulte um advogado de confiança e busque sempre o diálogo.
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Três dicas práticas para lidar com críticas, sejam elas justas ou injustas
Via de regra, evite a todo custo levar a discussão para as esferas legais/ litigiosas. Prefira resolver colocando em práticas as três dicas a seguir:
1 – Autocontrole e diplomacia
Evite apagar comentários negativos ou contra-ataques com raiva, dando o troco “na mesma moeda”. Responda de forma educada, honesta, direta e com “cabeça fria” para não parecer mesquinho nem afastar outros clientes. O tom exemplar de sua resposta é também uma oportunidade de ressaltar o profissionalismo de sua empresa e comunicar o quão bem estruturada ela está.
2 – Reforce seus pontos positivos na resposta
Diante de uma crítica injusta a respeito de um de seus produtos, por exemplo, o filé de salmão, você pode contar sobre o amplo leque de opções de seu menu. Se a crítica “puxar você para baixo”, equalize essa suposta desvantagem trazendo um fato que eleva seu negócio para balancear.
3 – Fundamente de forma positiva suas decisões dando abertura para o diálogo
Você pode – de forma genérica e sem citar determinada crítica -, contar seu lado da história nos canais oficiais da empresa. Esclarecer, por exemplo, o motivo de não abrir mais de madrugada ou ter retirado um item do cardápio. Isso demonstra consideração com a opinião das pessoas e, ao mesmo tempo, é uma forma de levar a elas informações que desconheciam sobre suas razões e decisões.
