WhatsApp, Instagram ou Facebook: em qual plataforma se comunicar com o cliente?

Já parou para pensar em qual plataforma seu consumidor prefere se comunicar quando precisa de suporte ou tem alguma dúvida? Seria pelo WhatsApp, Instagram ou Facebook?

Com tantas alternativas diferentes, encontrar o jeito ideal de oferecer apoio online pode ser um desafio, por isso, a seguir, vamos falar da importância da comunicação eficiente entre o seu estabelecimento comercial e os clientes no ambiente digital. 

Bora entender sobre esse assunto tão importante para garantir a satisfação do consumidor? Vem com a gente!

O que é comunicação no ambiente digital?

A comunicação digital é aquela feita a partir de plataformas e ferramentas online, como:

• E-mails; 
• Chats de apoio em sites; 
• Mensagens instantâneas em aplicativos como WhatsApp, Instagram Direct e o Facebook Messenger; 
• Comunicações não simultâneas em redes sociais e fóruns online (como posts ou textos de aviso). 

Dentre as características principais dessa alternativa estão: 

• Sua acessibilidade;
• Facilidade de colocar em contato pessoas e empresas que não estão no mesmo espaço físico; 
• Possibilidade de enriquecer o diálogo com áudios ou vídeos que ajudem a transmitir informações;
• Responder a perguntas frequentes de forma automatizada e maximizar a resolução de problemas com mais agilidade. 

A comunicação digital permite uma interação rápida e direta entre empresas e estabelecimentos, essencial para além de personalizar o suporte, torná-lo mais eficiente e rápido.

Por que ela é uma boa alternativa para o seu negócio?

Segundo um estudo intitulado “Business Messaging e o Futuro da CX no Brasil”, 71,5% dos brasileiros preferem usar plataformas de mensagem para se comunicar, principalmente o WhatsApp.

E, para quem busca construir um relacionamento próximo com o consumidor, além de oferecer alternativas atrativas para que ele continue tomando a decisão de comprar no seu estabelecimento, é essencial estar alinhado às preferências e necessidades dele.

Quando falamos sobre as diferentes formas de falar com uma empresa ou entrar em contato com o suporte, 51,8% dos brasileiros afirmam preferir fazer isso a partir do WhatsApp ou Instagram. 

Dados como esse são indispensáveis na hora de tomar decisões assertivas, capazes de aumentar a satisfação do cliente e personalizar, ainda mais, o serviço prestado.

Qual aplicativo de mensagens meu consumidor prefere?

Estima-se que quase 100% dos celulares brasileiros tenham algum aplicativo de mensagens instalado no celular, os mais baixados nos aparelhos são:

As preferências podem mudar conforme a faixa etária do consumidor, seu grau de instrução, localidade, etc. Por isso, o ideal é fazer uma pesquisa e levantar qual meio de comunicação digital é mais adequado para o seu negócio.

Além disso, algumas plataformas, como o WhatsApp e o Instagram, possuem soluções específicas para empresas, com alternativas adicionais que podem auxiliar na hora de oferecer um melhor atendimento, como:

Personalização e automação para atender o consumidor

Devido a sua popularidade entre as empresas, o WhatsApp lançou a versão Business, que permite configurar respostas automáticas e suporta o uso de chatbots, que podem ser personalizados para suprir a demanda do cliente.

Além do WhatsApp, o Instagram também possui ferramentas capazes de adaptar mensagens e palavras-chave para auxiliar no atendimento ao consumidor ou redirecioná-lo para equipes específicas conforme o problema apresentado.

Essas alternativas permitem que o suporte funcione todos os dias, em qualquer horário, melhorando a eficiência e a satisfação do cliente.

Integração com outras ferramentas

As ferramentas de mensagens podem ser integradas ao CRM e a outras ferramentas de gestão, o que facilita a coleta e análise de dados de interação com clientes, permitindo um olhar mais estratégico do atendimento.

Além de possibilitar alternativas como campanhas personalizadas, alerta de promoção, mensagens estratégicas a partir de geolocalização, etc.

Multifuncionalidade

O WhatsApp, Telegram, Messenger e Instagram oferecem diferentes alternativas, como: 

• Chamadas de voz ou envio de áudios;
• Possibilitam o compartilhamento de fotos, imagens, vídeos e documentos. 

Essas ferramentas agregadas tornam as plataformas mais versáteis para diversas necessidades de atendimento ao cliente.

Por exemplo, se um cliente adquire um produto no seu estabelecimento e, ao chegar em casa, percebe que ele veio avariado, rapidamente, pelos aplicativos de mensagem, é possível entrar em contato para avisar sobre o ocorrido.

Dessa forma sua empresa pode se preparar para recebê-lo em loja ou solucionar o problema sem precisar que o consumidor se desloque novamente.

Catálogo

Soluções como essa são nativas do WhatsApp Business e do modo loja do Instagram, em que é possível organizar todos os itens disponíveis no cardápio ou catálogo da loja, separando-os por categoria.

Isso ajuda os clientes a encontrarem o que procuram com mais facilidade, sem precisar entrar em contato com um atendente para solicitar informações. Além de otimizar a visualização das opções de produtos disponíveis.

Plataformas de mensagem são seguras?

Sim! Atualmente, todas oferecem criptografia de ponta a ponta que garantem a segurança e confidencialidade de todas as comunicações feitas pelos aplicativos.

Isso significa que apenas o remetente e o destinatário podem ler as mensagens enviadas.

E para o uso empresarial, elas garantem conformidade com:

• Regulamentações nacionais: a criptografia ajuda as empresas a cumprir regulamentos de proteção de dados, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) no Brasil, que exige a proteção dos dados pessoais dos consumidores.

• Proteção de dados comerciais: a segurança das comunicações é vital para proteger informações comerciais sensíveis, como: negociações, estratégias e dados de clientes, evitando vazamentos que possam comprometer a reputação da empresa.

Benefícios adicionais

Ao conseguir se comunicar com o seu consumidor, conforme as preferências dele, é possível aumentar o engajamento, a partir de uma comunicação mais rápida e personalizada.

Além disso, utilizando aplicativos de mensagens como principal meio de contato, há a possibilidade de reduzir os custos de atendimento ao cliente e eliminar a necessidade de sistemas de comunicação mais caros, como call centers.

Isso resulta em uma operação mais eficiente e econômica, beneficiando tanto a empresa quanto o consumidor.

Essas plataformas também são acessíveis para pessoas de todas as idades e habilidades técnicas, tornando-as ferramentas inclusivas para oferecer suporte a clientes com diferentes necessidades e limitações. 

Ao garantir que todos os consumidores possam interagir com sua empresa de maneira fácil e conveniente, independentemente de suas capacidades técnicas, é possível maximizar a taxa de fidelização e satisfação do seu estabelecimento.

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