O Brasil possui 45 milhões de pessoas com alguma deficiência, segundo o censo do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). O número corresponde a 23% da população do país que têm algum tipo de impedimento físico, mental, intelectual ou sensorial.

Este ano, a Lei 10.048 que dá prioridade de atendimento às pessoas com deficiência física completou 20 anos, mas ainda há muito o que fazer para facilitar o dia a dia desses consumidores.

Ter um negócio adaptado às pessoas com deficiência não é modismo ou apenas uma obrigação legal. É um dever das empresas e um direito dos consumidores. Adaptar seu comércio para receber esse público é também um diferencial competitivo.

Como todo indivíduo, as pessoas com deficiência têm necessidades e precisam consumir produtos e serviços para supri-las. Saiba quais são demandas desse público, adapte seu estabelecimento e se prepare para atendê-lo de forma correta, sem nenhum tipo de impedimento na hora da compra.

Para isso, preparamos 4 dicas de como tornar seu negócio mais inclusivo:

  1. Treine sua equipe

Comece treinando seus vendedores, atendentes e os demais prestadores de serviços para interagirem com PCD. Conte com a ajuda de consultorias especializadas, se for o caso, para estabelecer os padrões compatíveis com as necessidades especiais.

É preciso que todos entendam os direitos e características desses consumidores. Como a entrada autorizada de cães-guias, junto a deficientes visuais, em qualquer lugar e a importância de não distrair o animal com carinhos ou brincadeiras.

O treinamento das equipes de atendimento deve ser focado no desenvolvimento de habilidades de liderança, empatia e, especialmente, de colaboração.

  1. Seja acessível

Acessibilidade, de acordo com Convenção Internacional Sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência, adotada pela ONU e reafirmada pelo Decreto Federal n° 6.949 de 25 de agosto de 2009, tem significado de vida independente, de participação plena e acesso em igualdade de oportunidades. Uma definição semelhante do termo Acessibilidade também aparece na ABNT NBR 9050:2004, que rege o conjunto de normas para reformar e adaptar estabelecimentos comerciais visando garantir aspectos como alcance, percepção e entendimento para utilizar com segurança e autonomia edificações, espaços, mobiliário, equipamento urbano e objetos.

Adequar a estrutura do seu estabelecimento é primordial para receber pessoas com deficiência física. Evite degraus e deixe espaço para circulação entre as mesas e cadeiras. Fique atento também à obrigatoriedade em relação ao estabelecimento, sinalização, acessórios e às barras de apoio em sanitários.

Se quiser saber mais sobre as regras para tornar seu empreendimento acessível, o Sebrae disponibiliza uma cartilha com orientações e dicas.

  1. Foque no atendimento

Quando tiver um cliente com deficiência, pergunte como ele prefere ser atendido, evite constrangimentos. Fique por perto, mas respeite a autonomia e o deixe confortável e seguro.

No caso de cadeirantes, é importante ficar de frente e no mesmo nível do olhar quando for atendê-lo. Acompanhe o passo das pessoas com mobilidade reduzida. Se achar que elas estão com dificuldades, ofereça ajuda.

Ao acompanhar um cliente cego, seja objetivo ao explicar as direções. Ofereça o braço ou o ombro. Caminhe na frente da pessoa e não a deixe falando sozinha.

Em lugares públicos é obrigatório ter serviços de atendimento para pessoas com deficiência auditiva (intérpretes ou pessoas capacitadas em Língua Brasileira de Sinais (Libras). Mas, sabemos que em um estabelecimento comercial isso pode ser mais difícil, então, se receber um cliente com deficiência auditiva, procure falar devagar e no tom normal de voz, facilitando a leitura labial. Se necessário, ofereça papel e caneta para facilitar a comunicação.

  1. Preste atenção na comunicação

As PCD não enfrentam dificuldades só com problemas de acesso. Até para consumir informações há barreiras. Propagandas e muitos sites na internet, por exemplo, não são adaptados para pessoas com baixa acuidade visual. Sua loja virtual precisa ter acessibilidade. Assim como em espaços físicos, seu canal de venda na internet deve permitir a pessoa com deficiência (e pessoas idosas): perceber, entender, navegar, interagir e contribuir para a web. Não basta ter apenas um bom contraste entre a cor do texto e o respectivo fundo, sua equipe técnica de desenvolvedores deve levar em conta inserir elemento “alt” nas imagens (conhecido como texto alternativo para a imagem), elemento “label” em campos de preenchimento de formulário para situar o usuário, navegação lógica via setas do teclado, repetição de informações importantes em diferentes partes da página, dentre outros aspectos que tornam a navegação muito mais acessível.

O despreparo de atendentes é outro problema muito comum, nas operações de prestação de serviço ao consumidor. Quando um deficiente auditivo precisa deste tipo de serviço, geralmente não tem sua dificuldade percebida rapidamente e acabam passando por situações mais delicadas. O mesmo acontece em relação a indivíduos com deficiência mental.

A comunicação com esse público é tão crucial quanto a adaptação das instalações físicas do seu negócio. Interaja com mais frequência, avise o que está por vir e certifique-se que as dívidas sejam sanadas.

Empreendedor, esteja preparado para atender todos os seus clientes. E quando o assunto for PCD, foque no consumidor e não em sua limitação ou deficiência.

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