Fazer promoções, dar descontos, criar concursos, oferecer brindes e promover campanhas especiais de relacionamento, continuam sendo práticas apreciadas pelo cliente no dia dele (e em qualquer outra data), mas o momento histórico de transformação requer ainda mais prioridade no cuidado da pessoa chefe de nossos chefes: o cliente.
Muito tem se falado das “dores” dos clientes – termo para simbolizar seus anseios, necessidades, problemas e questões gravitando ao redor de suas vidas. E para endereçar essas dores, ou seja, oferecer respostas a elas, listamos a seguir três tópicos capazes de ajudar, confira:
1 – Preocupação com ESG (enviromental socal governance) – o cliente tem razão em valorizar e reivindicar para que as empresas tenham compromisso socioambiental, respeitem o ser humano, sejam sustentáveis e transparentes em suas ações com impacto à comunidade. Não é de hoje que preferem empresas amigas da criança, dos animais, da natureza, dos idosos e de pessoas em situação de vulnerabilidade. Os clientes estão de olho na contribuição das empresas nessa equação, atentos ao “equilíbrio da balança”.
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2 – Levantar bandeiras e se posicionar – atrelado ao tema ESG, algumas empresas têm se posicionado a respeito de determinados assuntos, assumido seu lado – em conformidade com seus valores e missão – e isso vem sendo visto pelo mercado como positivo, inclusive refletindo na cotação das ações dessas empresas. Programas de inclusão levando a sério a diversidade e a neurodiversidade, são ótimos exemplos de iniciativas apreciadas pela maior parcela dos clientes.
3 – Deixar o cliente falar e dar atenção – A era das “ideias importantes” – que não saem do papel porque algo mais urgente passa na frente – está com os dias contados. É preciso reservar a agenda não só para manutenções e correções, como também para inovações das mais variadas. O cliente de hoje tem se mostrado menos interessado no lastro da reputação de marca de empresas renomadas ou legendárias e, mais na eficiência de seus processos e sua capacidade de inovar, criar mundos novos capazes de tornarem sua vida melhor ou refletir positivamente em seu entorno.
Para exemplificar o conceito, podemos pensar na implementação de uma central de VOC (voice of Customer – voz do cliente) dentro da empresa. Como isso funciona? Uma equipe passa a ficar dedicada em coletar indicadores de satisfação ou insatisfação em diferentes etapas da jornada do cliente com a empresa.
Em outras palavras, é feita uma análise de cada momento da relação do cliente com a empresa, desde o início, no ato da contratação (ou até antes, quando ainda está considerando contratar), até o pós-venda. E situações em desconformidade com a expectativa do cliente, precisam ser amplificadas dentro da empresa e chegar em todos os níveis e áreas responsáveis.
Algumas empresas até convidam clientes para relatar problemas e questões mal solucionadas para a alta cúpula de líderes na corporação. Essa prática tem promovido priorização daquilo tido como mais valioso para preservar a relação com o cliente.
4 – Velocidade nas tratativas – Se a voz do cliente ajuda, o uso da inteligência artificial (AI) turbina. Colocar a máquina para aprender (machine learning) e treinar algoritmos para tomada de decisões instantâneas e automatizadas, será capaz de simplificar processos, economizar tempo do cliente e garantir sua satisfação. Com o 5G chegando, virá junto proficiência de uma série de tecnologias como a internet das coisas (tudo conectado à internet, gerando dados de comportamento de consumo e preferências capazes de classificar perfis de clientes em grupos de interesses e propensão, para que seus anseios sejam atendidos de forma magistral).
Ao assistir Netflix, por exemplo, as recomendações são personalizadas com base em histórico de navegação, tempo de permanência etc. A IA já está presente há tempos e promete mudar para melhor a vida dos clientes. Sabendo utilizá-la em favor de seu negócio, ela deixará sua equipe humana com mais tempo para humanizar a relação. Pode soar meio estranho agora, futurista ou utópico, mas dentro de alguns anos, fará todo sentido e as empresas que não levarem em consideração a adoção de soluções tecnológicas para atender bem seus clientes, tendem a perder relevância e competitividade no mercado.
Leia também: Dia do consumidor: novas práticas, novas regras.
5 – Cocriação com o cliente – Com significado de criar em conjunto, esta é outra prática capaz de colocar de volta uma empresa no coração de seu cliente. A iniciativa requer planejamento prévio e alguns cuidados, como estabelecer diretrizes para nortear e abrir o jogo a respeito de limitações para obter colaboração factível. Na prática, é envolver o cliente na construção de suas soluções e promover iteração (esta é outra palavrinha bem utilizada no âmbito da satisfação do cliente, ela significa criar operações sucessivas de implementação de ações ou melhorias em ciclos, fazer rodadas de validação com o cliente e realizar novos testes).
Puxando o gancho para falar da Alelo, duas vezes ao ano promovemos uma iniciativa interna chamada “Dia do cliente’, na qual pessoas de todas as áreas são convidadas a participar. Funciona assim: um grupo de clientes é avisado sobre a ação, as pessoas da Alelo são apresentadas a esses clientes que contratam nossas soluções (empresas que fornecem benefícios Alelo aos seus colaboradores) e, nessas oportunidades de diálogo surgem ideias de criação e melhoria de produtos, além de uma compreensão profunda da realidade dos clientes participantes da ação.
Quem se envolve do lado do prestador de serviços, fica com o senso de propósito bastante acurado em relação a importância do trabalho para a vida do cliente, tem a oportunidade de se colocar no lugar dele e exercitar a empatia, ao conhecer seus desafios do dia a dia, necessidades e anseios.
6 – Atendimento em todos os pontos de contato com o cliente – a multicanalidade não é tão simples de atingir, mas é necessária e se tornará obrigatória com o passar do tempo. Trata-se de continuar o atendimento mesmo se o cliente migrar do telefone para o chat ou vice-versa, sem ter que perguntar todos os dados dele e pedir para relatar o caso. Também de possibilitar a ele comprar na loja física e receber em sua casa, ou comprar online e retirar na loja, ou olhar na loja e comprar por telefone ou WhatsApp. Tem outro post aqui no blog sobre esse tema.
Gostou desse post cheio de dicas para você colocar em prática na sua empresa?
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