Comunicação com o cliente

A comunicação é a relação mais forte entre o cliente e o empreendedor. Quando bem feita, rende bons negócios e pode fidelizar o consumidor. Mas a grande pergunta é: como começar essa comunicação? De acordo com Fátima Merlin, fundadora da Connect Shopper e especialista em Varejo e Comportamento do Consumidor, o primeiro passo é conhecer e identificar o cliente para saber mais sobre seus hábitos.

“O desafio é saber qual canal tem mais efetividade. Muitos varejistas querem estar nas mídias sociais para falar com o seu público, mas será que ele frequenta esses espaços? Quem compra em atacarejo, lojas que vendem no modelo atacado e varejo, por exemplo, ainda aprecia receber o tabloide com as ofertas, a carta impressa e o cupom fixo”, detalha Fátima. Daí a importância de escolher bem o canal de comunicação.

Apenas três em cada dez varejistas têm uma base gerenciada de clientes, segundo pesquisa da Connect Shopper. “Se o empreendedor souber, por exemplo, quais consumidores costumam usar cartão para pagar as compras, poderá criar uma ação segmentada, que certamente trará resultado.

A professora Alessandra Andrade, gestora do FAAP Business Hub, a área de empreendedorismo da Fundação Armando Álvares Penteado (FAAP), dá cinco dicas abaixo para que o empresário possa estabelecer uma boa comunicação com o consumidor.

Como usar a comunicação a favor da empresa

1. Conhecer o cliente

Entender o público-alvo do negócio e a relevância que ele tem dentro do faturamento é fundamental para estabelecer um bom diálogo entre o estabelecimento e seu consumidor. Alessandra diz que o lifetime value, uma importante métrica do marketing de vendas, que estima as receitas e os lucros futuros gerados por um cliente, pode ajudar.

O cálculo leva em consideração o valor e a recorrência de compras, incluindo produtos e serviços derivados. Ou seja, quanto o consumidor rende ao negócio. “Trata-se de uma mistura do tíquete médio do cliente com a frequência com a qual ele vai à loja. Posso ter um consumidor que comprou R$ 1 mil uma única vez. Mas existem clientes que gastam R$ 150 todo mês, há três anos, por exemplo. Este último tem mais rentabilidade para o varejista”.

Outra prioridade é saber quais são os valores desse público e o seu estilo de vida, para desenvolver uma comunicação coerente com o perfil encontrado.

2. Ser relevante

“Só se comunique se for criar relevância para o cliente, lembrando sempre que a comunicação deve ser dirigida ao público-alvo do negócio”, afirma Alessandra. O empreendedor tem que ter em mente que precisa apresentar benefícios ou vantagens para o consumidor, como promoções em determinadas datas, campanhas de fidelização ou oferta de combos.

3. Ter múltiplos pontos de contato

O dono do negócio deve se mostrar disponível ao cliente onde ele estiver – no LinkedIn, Whatsapp, Facebook, Instagram, blog e até por e-mail marketing.  “Uma empresa não tem um único público. Ela interage com perfis diversos. Se uma grife posta o ‘look do dia’ no Instagram e reproduz esse conteúdo no Linkedin, ela deverá saber que as linguagens utilizadas em cada um desses meios é diferente. “No Linkedin, ela precisará explorar melhor o assunto, explicando, por exemplo, o porquê da escolha de tal figurino e se ele está alinhado com as principais tendências de mercado”, diz Alessandra.

4. Manter a transparência 

De acordo com o Sebrae, é crescente o número de casos de consumidores que divulgam experiências ruins nas redes sociais das empresas com as quais fizeram negócio. Além de se preocupar com as avaliações negativas, o empresário precisa driblar a situação, reconhecendo nela a oportunidade de resolver esse tipo de problema de maneira ágil, prática e, principalmente, transparente.

5. Encantar o público

A parte racional é importante, mas o engajamento e a fidelização só acontecem quando se cria emoção. Um exemplo é o Magazine Luíza, que criou a Lu, personagem virtual para “interagir” com os consumidores. Soluções que favorecem a empatia dos clientes com a marca têm sido cada vez mais valorizadas e ajudam na boa reputação da empresa.

E na sua organização, que estratégias são feitas para manter uma boa comunicação com os clientes? Conte aqui pra gente.

 

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