A reputação é uma questão que influencia direto na última linha do balanço financeiro. Por isso, cuidar da imagem da sua empresa é vital. Segundo um estudo global da agência Edelman, 56% dos consumidores compram motivados por causas que a empresa apoia e 62% deles consomem ou boicotam as marcas de acordo com a forma como elas se posicionam. Ou seja, crise de imagem é sinônimo de prejuízo.
Há algumas formas de cultivar uma boa reputação, ainda que a percepção do público sobre o negócio seja difícil de controlar. Independentemente do tamanho da companhia, ter ações de aproximação com a comunidade onde atua, além de oferecer bons serviços e se comunicar de forma transparente são dicas básicas.
Há algumas técnicas que podem ser implantadas para tentar evitar as crises de imagem, que tanto abalam a estrutura de uma empresa. Segundo Marcelo Chianello, CEO da Liq, empresa de customer experience voltada à construção de relações entre as marcas e os consumidores, mais de 90% dos consumidores pesquisam a reputação das marcas na internet e nas redes sociais antes de efetuar uma compra. “Por isso esse é um canal que merece toda a atenção para evitar crises e construir uma boa imagem. Afinal, um post negativo pode viralizar no ambiente virtual a uma velocidade impressionante, o que muitas vezes provoca danos severos para a reputação de uma marca”, avalia.
A recomendação é que além de uma comunicação planejada nas redes sociais, a empresa instrua seus funcionários sobre como se comportar no ambiente virtual. Um manual simples pode ajudar nessa relação. Notas como evitar se envolver em questões delicadas, como política, religião e esportes no perfil corporativo podem ajudar a reduzir a chance de eventuais desentendimentos. “Os funcionários são uma extensão da empresa e ajudam a compor a reputação. Por isso, devem ser orientados”, diz Marcello.
Em caso de pequenas e médias empresas, as redes sociais podem ser o canal mais importante de vendas. Restaurantes, por exemplo, lidam diariamente com clientes por aplicativos e estão sujeitos a avaliações negativas. “O ideal é que os comentários sejam respondidos de forma profissional e com a solução do problema já exposta. Os comentários positivos também devem ser retornados com agradecimentos”, explica Júnia Braga, especialista em gestão de reputação e CEO da agência JB Press House.
Além disso, há outras formas de proteger a reputação de uma empresa e minimizar os efeitos de uma crise. Para isso, a companhia pode adotar as seguintes atitudes:
O plano preventivo é a melhor forma de minimizar os efeitos de uma crise de imagem. Segundo Júnia, toda companhia deve preparar um ‘colchão de reputação’. “A ideia é construir uma imagem sólida que pelo menos leve ao benefício da dúvida quando há um problema na organização”, diz.
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