Você acorda uma manhã e recebe uma notificação. É um comentário em um guia online. O que poderia ser um afago no ego e um reforço na reputação de seu negócio é exatamente o inverso. Um cliente insatisfeito está “descascando o abacaxi”, e você passa algumas horas para resgatar na memória o caso em questão.
Quem se dedica ao crescimento da própria empresa, busca meios de promovê-la, cada elogio recebido é uma felicidade. Do mesmo modo, críticas são dolorosas. E não é fácil lidar com uma crítica injusta que prejudica suas finanças e seus sentimentos.
Hora de separar as coisas: a Pessoa Jurídica não é a Pessoa Física. Por mais envolvido com seu negócio, a crítica se refere a este e não a você pessoalmente. Do mesmo jeito que seus colaboradores, por mais que representem a “cara” do estabelecimento, não fazem as vezes deste.
Existe uma longa discussão jurídica se empresas podem sofrer dano moral. É mais seguro dizer que não. Empresa nenhuma tem sofrimento ou dor psicológica, abstrata, diante de um fato. Reputação no CNPJ e moral no CPF são coisas diferentes. Vale dizer que essa é uma posição que prevalece no meio jurídico, mas podem ser encontradas correntes que a combatem.
Então, vamos ser sinceros, por mais dura que seja a crítica, questione: ela diz respeito às pessoas que fazem de seu estabelecimento ser o que é ou diz respeito à um fato ou acontecimento específico? Antes de responder de qualquer forma é importante também se perguntar se o comentário é realmente injusto? É possível fazer alguma coisa para reparar?
Encontre as “pérolas” ocultas: leia a mensagem importante escondida dentro da crítica rude. Ignore a grosseria e treine o olhar para perceber a dica construtiva que ajudará seu estabelecimento a evoluir.
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Existe a impressão para muitos que o ambiente virtual é “terra sem lei”, uma sensação reforçada por uma suposta posição de anonimato. Bom, sabemos que não é bem assim. Dificilmente não se identifica o autor de uma mensagem quando realmente queremos. Além de todos os recursos tecnológicos, o próprio cliente deixa muitos de seus dados em uma compra. É nota fiscal com CPF, canhoto do cartão e cadastros diversos. Os dados estão em sua mão para tomar providências.
Então o melhor a fazer é tomar uma providência, certo? Nem sempre.
Este comentário injusto atinge diretamente você, os seus colaboradores ou seu negócio? Claro que, ofensas graves às pessoas envolvidas podem e devem ser combatidas, mas é preciso ter a dimensão desta ofensa. Desde questões relacionadas à honra até ameaças podem ter desdobramentos jurídicos graves.
Imagine, então, que após esse comentário injusto, ocorra uma viralização que te prejudique. Por algum motivo, as pessoas passam a acreditar naquele comentário e você passe a receber mensagens de clientes dizendo que nunca mais consumirão em seu estabelecimento, afetando seu faturamento e colocando em risco seu negócio. Vale a pena tomar uma providência? Pode ser que sim. É importante contar com um advogado de confiança nessas horas.
Mas contra quem eu tomo essas providências? Aí que está o pulo do gato. Claro que a pessoa que fez aquele comentário é responsável por ele. Mas, você já pensou que o portal/guia/site/app que aceitou aquela publicação também pode ser corresponsável? Duas décadas depois da promulgação do Código de Defesa do Consumidor, a opinião dos juristas parece estar bem fundada neste ponto, em determinadas ocasiões, uma empresa pode ser um consumidor. Portanto, aquele portal/guia/site/app precisa zelar pelo que é publicado e ter a tecnologia suficiente para barrar comentários que configurem crime, ou mesmo, que resultem em prejuízo direto alheio.
Por via das dúvidas, consulte um advogado de confiança e busque sempre o diálogo.
Via de regra, evite a todo custo levar a discussão para as esferas legais/ litigiosas. Prefira resolver colocando em práticas as três dicas a seguir:
Evite apagar comentários negativos ou contra-ataques com raiva, dando o troco “na mesma moeda”. Responda de forma educada, honesta, direta e com “cabeça fria” para não parecer mesquinho nem afastar outros clientes. O tom exemplar de sua resposta é também uma oportunidade de ressaltar o profissionalismo de sua empresa e comunicar o quão bem estruturada ela está.
Diante de uma crítica injusta a respeito de um de seus produtos, por exemplo, o filé de salmão, você pode contar sobre o amplo leque de opções de seu menu. Se a crítica “puxar você para baixo”, equalize essa suposta desvantagem trazendo um fato que eleva seu negócio para balancear.
Você pode – de forma genérica e sem citar determinada crítica -, contar seu lado da história nos canais oficiais da empresa. Esclarecer, por exemplo, o motivo de não abrir mais de madrugada ou ter retirado um item do cardápio. Isso demonstra consideração com a opinião das pessoas e, ao mesmo tempo, é uma forma de levar a elas informações que desconheciam sobre suas razões e decisões.
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